班组年度工作总结报告（通用3篇）

班组年度工作总结报告 篇1

X年1月8日，“”班组在科室领导的关怀下，在班组成员的期盼下正式成立了。一年以来，在信息管理部的正确领导下，本着“服务顾客、完善自我、回馈社会”的企业宗旨，圆满的完成了各项工作任务，取得了一定的成绩。现将“”班组X年的工作情况汇报如下。

X年1月起，截至到10月底，数据显示：“”班组的实际接通数为xx个，人工接通率为x%，全年旅客满意率为x%。自8月20日截止至10月底，“”班组累计营销机票为：x张，累计成单数为：x单。

在全年QC服务质量课题研究中，“”班组《提升热线满意率》QC课题喜获X年机场集团——“机场QC成果汇报会”二等奖;

一、安全与生产相结合，强化安全管理

自成立以来，“”班组坚持以“安全第一、预防为主、综合治理”的安全理念，将安全工作开展到日常生活与工作中，全力抓好安全管理，为呼叫中心的发展和建设创造了良好的安全环境。

XX20xx年初，客服第二分队与班组每位成员均签订安全责任书，每位成员熟知各项安全质量指标以及各项保障措施，为确保各项措施的落实，班组会定期进行内部抽查。全年系统不正常情况信息报告率、设备机房、坐席前端设备巡视率等各项安全质量指标均控制在绩效目标控制范围内。

进一步推进风险管理，针对每一项风险都要做到闭环，“”班组结合生产实际，将安全意识深入到日常工作中，全年总共辨识危险源多达11条，通过对危险源全面系统的风险分析和评估，实施降低风险的措施，目前所有风险均已闭环。同时，“”班组积极发动班组成员采用头脑风暴，全年共提出48条合理化建议。

(三)开展应急演练，提升应急处置能力

班组成员积极协助科室制定应急演练方案，不断完善工作流程及应急流程，尤其是在《航空涉恐电话处置预案》上出谋划策，具有很强的操作性。制定了不就代表完事了这是“”班组对成员的一贯要求，其中班组成员多次协助科室动态修订《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《不正常航班服务预案》，积极参加各项应急演练。通过动态增强员工的应急处置能力和抗风险能力，全面提高了员工的安全警觉性，10月31日“”班组成员成功处置一起涉恐威胁航空器安全事件。

(四)以制度建设为抓手，全面提升队伍素质

无规矩不成方圆。“”班组成立以后迅速建立了各项规章制度，先后制定了《早晚班交接管理制度》、《卫生管理制度》以及《班组会议制度》等规范性文件。

二、提升服务质量，打造卓越服务窗口

(一)积极推进行动计划，完善工作流程

自成立以来，“”班组在分公司领导的大力培养下、在企业文化熏陶下，从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有了全新的认识和理解。从接听电话的随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待每通电话按照指定的工作流程执行，有了一个质的飞跃;从生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的问题，班组成员付出了极大的努力。为进一步提高我们的服务水平，班组成员积极献计献策，按照“接听-总结需求-解决需求-结束”的步骤，不断地完善每一项工作流程。

作为一线客服代表成员，我们每天的工作内容就是解决旅客问题。呼叫中心是公司对外服务的一个重要窗口，我们的服务质量高低直接关系到公司的声誉。“”班组要求每一位成员服务旅客均要做到用心去聆听。正是有了这热情的服务，我们多次受到旅客表扬，截止11月19日仍保持零投诉的骄人业绩。

(三)细化培训工作，切实提高成员业务水平

“”班组在完成科室培训的前提下，根据自身实际需求量身定制了沟通常用技巧、营销技巧等培训，截止到10月31日，人均培训课时达到38个。通过培训后我们绩效考核中的业务成绩平均分达到98.03分。

为了进一步提升整体的服务水平，班组成员集思广益，开展“互帮互助”、“一对一”、“发音练习”以及“大家来找茬”等新举措，自开展这四项举措以来，我们的“互帮互助”共相互听取和分析了上千通的录音。针对录音中的不足和优点我们通过晚班会来分享。本着不抛弃，不放弃的理念，班组开展了“一对一”的举措，由辅导专员针对落后的员工制定培训计划、录音分析、数据分析并进行一期和二期的专项辅导。在开展举措的同时我们通过电话拨测问问题的方法再一次对我们的业务知识进行巩固。在质检专员的检测下，班组的质检低分持续减少，现在班组质检平均分达到96.26分。

三、推进班组建设，打造和谐团队

“”班组充分发挥班组成员特点，根据每位组员的特长进行职责分工，让组员深入了解班组建设并共同努力建设我们的班组，让每位组员都有归属感。

(一)分工合作，携手共进，共同建设优秀班组

“”班组在班组建设中，组员分工明确，各展所长，人尽其能，相互协作。同时在人员管理方面，自主创新，制定《小组长轮岗制度》，让每位轮岗小组长均能感受“在其位、做其事、想其事”。不断的向其他优秀班组学习取经，找出自己班组存在的问题和不足并进行改进，在部门“优秀班组”评比中进步明显，也取得了优异的成绩。

(二)打造团队氛围，开展班组活动

“”班组是一支充满活力的队伍，在工作之余我们开展了多次班组活动，增加了彼此间的情感。

存在的不足

在过去的10个月里，“”班组在全组成员的共同努力下取得了一定的成绩，但还是在很多方面存在不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善。

一、班组的成员虽然都很积极努力，但在大量的工作当中，有时候会出现“心有余而力不足”的情况。

二、在“服务意识”、“沟通能力”以及专业理论方面的培训过少。

三、“”班组是一支年轻化的队伍，虽然有着年轻人的干劲，但是缺乏经验和在某些方面会表现出不成熟。

X年工作计划

对于X年的发展，我们深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识，必须建立有效地服务规范体系，同时再进一步加强对组员的培训，总结经验，做好班组建设，争取获得“优秀班组”的荣誉。具体计划如下：

一、夯实基础。掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础，我们要做到对于原有的知识信手拈来，对于新的知识能够及时掌握，并有钻研精神。

二、狠抓培训。通过开展各类培训、各类考核，进一步让组员提高服务意识和服务水平。

三、完善班组管理制度。切实落实管理岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制。

四、更深层次开展班组建设工作。及时发现问题，在最短的时间内找到解决疑难问题的最佳途径。

五、营销业务的大力开展。提升组员的营销意识和业务能力，为营销业务的开展，打下扎实的基础

总结不足，肯定付出。对于新一年的工作计划与工作目标，我们要把学习、创新、服务、热情、合作、发展的理念贯穿于我们的日常工作中，协助完成科室年度目标，争创优秀班组，打造团队竞争力。

班组年度工作总结报告 篇2

“小学语文能力评价研究”课题，是教育部基础教育教材发展中心在推进学科课程改革中的重点项目之一，03年12月被确认为全国教育科研“十五”规划重点课题，它以贯彻“课程标准”基本精神为宗旨，从理论和实践两个层面进行了深入扎实的研究，它的研究成果具有深厚的理论底缊和坚实的实践基础，充分发挥了过程（形成性）评价对于促进小语教师的专业成长和学生语文能力发展的重要作用。

十二团“小学语文能力评价实验研究课题小组”共有11位成员，主要承担小学语文能力评价课题研究。组内11位成员中党员有4名，平均年龄35岁，其中高级职称1人，中级职称9人。这个班组，参与的课题研究个个勤奋努力，奋勇当先，在课程改革中勇当排头兵。他们积极树立“今天的努力，明天的能力”的学习理念，推动“工作学习化，学习工作化”。使班组成员在学习中提高技能，增长知识，并取得了较好效果。加强教育引导、让学习深入人心：在学校领导的关心和支持下，课题组的负责人朱继梅首先从思想上引导大家提高认识，转变观念，明确目标，把学习变成每个人的自觉行为，改变传统观念对学习的狭隘理解，使学习多样化，新颖化。

一、制定了各项规章制度要求：

1、每次学习，课题组一名成员宣读自己上学期的课题总结，展示自己的研究成果。同时学习字词能力评价案例一份，阅读研究能力评价案例一份。

2、汇报一周来你的做法，喜悦之处和困惑之处，会前自己先准备好发言。

3、课题小组成员的研究记录本每月检查和展览一次。

4、学生活动的资料数据注意妥善保存，以备检查使用。注意原始资料的保存。

5、每学期结束交总结或分析报告一份，同时交研究过程有意义的案例一份。

有了具体工作的方法和要求，每两周一次课题研究例会形成制度。本学期我们定期开展学习活动9次收到了较好的效果。

二、创造良好学习环境，为班组成员学习提供良好的条件：

在学习的硬件上，我们添置了记录本，文件夹，各类书籍，报刊等。在学习的软件上，我们班组成员关心、关注每一位成员的生活、学习和工作，对进步快的“再推一把”，对进步慢的“快拉一把”。使我们这个小团体“风雨同舟，荣辱与共”！今年11月，师教委教研室的领导来检查指导学校工作时，对十二团小语课题组的工作研究给予了充分的肯定和高度的评价。

三、坚持以学习实用性为主：

结合工作实际，做到学以致用，以提高工作效率和工作质量。每次在课题组学习活动其间，大家一起谈感受、谈研究中的困惑、谈研究中的收获、谈研究中的所得、谈研究中的好的方法，相互交流取长补短。他们对于在研究中遇到的各种问题，或是对教学研究中提出的建议和意见，课题组的成员历来提倡“集体思维，全员动脑”的解决方式，使全组成员都积极地参与到班组的课题研究工作和管理中来。

班组年度工作总结报告 篇3

时光飞逝，转眼间为期一个月的下班组活动也渐渐接近了尾声，通过近一个月的工作和学习，我获益良多。在这之中，有硕果累累的喜悦，也有因为遇到困难和挫折的失意。这期间学习了很多关于钢筋、砌体和安全方面的知识，也收获了跟同事和学长们的友谊，有了一些感慨和体会。

开始的第一周的时间，我们围绕安全知识和见识学习在现场展开了期待已久的下班组活动。通过入职培训课以及项目安全总监的安全讲解，我了解到安全是工地施工生产过程最重要的一环，要把安全放在施工生产的重要地位上，切实做好施工现场的安全管理工作，才能减少和预防事故的发生，将事故危险扼杀在摇篮阶段。只有这样，才能稳定快速的进行施工，顺利完成既定目标。在后面的几天，对安全作业指导书进行了学习，学会了很多关于钢筋堆放、机具使用、脚手架拆装等的安全作业规范。到现场对施工环境的安全问题进行发现，并提出整改意见，加深了对安全知识的了解和掌握。经过第一阶段的适应和学习，我深刻的了解到安全对于生产的重要性，在即将到来的工作岗位中，一定会认真仔细的做好安全工作，确保生产施工的顺利进行。

接下来的第二阶段对砌体的工艺流程和要点进行了学习，并到作业现场进行了墙体的砌筑实操。在实操的过程中，虽然学会了相关的理论知识，但与实际相结合的时候却发现了很多问题。由于自身的操作水平不够，砌块的灰缝达不到标准，导致了砌块高度不平齐，且由于操作不当，在挂线水平对齐砌筑的时候不平齐，导致墙面不太平整。种种问题接踵而来，让我深刻体会了“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”的道理。最终在工人师傅的指导下，通过不断的返工和练习，并借助了性能较高的激光水平仪，终于克服了一个又一个困难，勉为其难的完成了一面墙的砌筑，之后在学长的指导下，对墙体进行了自检验收。在实操的过程中，我学会了绘制和看懂排砖图，也熟练砌体的一些施工和质检要点，这让我感觉收获颇丰，相信这些知识和经历会为我在不久后步入的工作提供帮助。

之后跟钢筋组进行了交换实操，炎炎烈日下我们在工人师傅的指导下进行钢筋的选料铺设和绑扎作业，通过钢筋作业指导书的学习，学会了看结构施工图和规范，然后进行绑扎。看着我们绑扎出的钢筋，脑海里也早已经熟记规范和知识，心里充满成就感和满足感。

通过这次下班组活动，我深刻体会到，单单有知识有理论是不够的，我们必须深入班组去了解他们的作业流程，并结合相关理论知识，才能更好的了解要做的工作，更好的去引导班组做好工作，提高管理效率。尽管这其中的过程里会遇到一些困难，但我们要敢于去面对困难，克服困难，才能在困难中提升自己，收获成功。

在即将到来的工作岗位中，我会积极学习，不惧吃苦，从点滴做起，贯彻了解认真做好自己的本职工作。同时努力学习，积累自己的知识，一步一个脚印，慢慢提升自己的能力。立足脚下，展望未来，争取让自己成为优秀的工程人、中建人，为公司的发展和建设添砖加瓦。