前台工作管理制度（精选3篇）

前台工作管理制度 篇1

一、前厅部员工的素质培养

1.仪容仪表的规范

a.上班按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,工服干净整洁;

b.站、立、行资势要端正、得体;

c.头发符合酒店规定

d.员工不得留长指甲,女员工不浓妆艳抹,不涂不色指甲,不带饰物

e.不得使用过浓的香水

2.礼节礼貌的规范

a.称呼客人时恰当的使用称呼

b.热情、主动问候客人,按先女后男宾的原则

c.注意应答礼节

d.与客人保持应有的距离,不过分随意

3.言谈规范

a与客人交谈时,语言要清楚、简洁、准确;

b.语速适中,语调轻柔,表情自然

c.回答问题时不可说不知道

d.不与同事在客人面前说家乡话,扎堆聊天

e.不与同事议论客人是非

f.注意接电话的规范

g.不得与客争辩,不做有损酒店形象的事情

h.上班不带有/表露个人情绪,甚至影响工作

4.举止规范

a.举止落落大方,自然诚恳

b.精神状态良好。情绪饱满

c.双手不插腰,或玩弄其它东西

d.双腿站直,身体不东倒西歪,不得把双脚露出鞋外

f.手势规范,双手递接

g.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

5.综合素质的规范

a.热情好客、交际能力强

b.精明能干、有巧妙的推销技巧

c.机智灵活、有较强的应便能力

d.能说会道、有过硬的语言沟通能力

二、前厅部的环境与设施的维护

1.酒店大门与大厅的维护

a.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门,送往迎来每一个客人

b.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序,包括大厅沙发休息区,大厅卫生等

c.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;

2.前厅灯光与是否通风良好的维护

a.由行李生控制大厅灯光的开与关,注意厅内与厅外的灯光比较

b.关注大厅的通风效果,随时与工程部门反映

3.大厅装饰物/植物的定期维护

4.前台设备,内部资料/资料架的维护

a.要求前台员工自觉维护,爱惜

b.部门领导定期进行检查

5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;

三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

1.包括接待,收银,礼宾部,总机房等小部门的管理

a.未经上级主管批准不得私自换班、调班

b.不得迟到早退

c.当班时间不得在休息区睡觉

d.服从上级领导的安排,不顶撞上级,态度端正

e.当班时间不做与工作无关的事情

f.不在岗位上与同事或亲戚闲聊,应懂得注意场合

g.不在工作时间私自外出

i.无故乘坐客用电梯

j.在规定时间内用完餐

k.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

l.当班时间不得饮酒

m.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

n.杜绝重房事件的发生

o.对客使用标准的普通话

p.当班时间不可玩电脑游戏

q.当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上

r.禁止私自开房

2.部门之间配合工作的管理

a.对部门之间沟通存在的问题进行总结,必要时进行交谈会

b.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动

3.部门工作流程的熟悉

a.熟悉酒店的应知应会,对客人一般的询问能妥善处理

b.熟悉本值岗位职责

c.会灵活处理一般突发事件的处理技巧

d.熟悉电话礼仪

前台工作管理制度 篇2

1、对于客户电话号码资料,要妥善保管、不遗失、不外传。

2、正常办公时间内,接线应手动,如需自动,要请示客务部经理。

3、按时上岗,当值时不看无关书刊,不吃零食,不打私人电话,不让无关人员在话务台打电话,不擅自离岗。

4、认真执行交接制度,做到班班有交接,每班有记录。

5、严守客人秘密,不私自泄露有关客人资料和翻阅传看客客户的文件。

6、加强对设备的日常维护及保养,保持工作环境的整洁及舒适。

7、对待客户彬彬有礼,热情为客户服务。

前台工作管理制度 篇3

1、目的

确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理,为客户提供优质的服务。

2、适用范围

本规定适用于客户服务中心前台接待服务的值班管理。

3、职责

（1）客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况。

（2）客户服务管理员负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作,及时处理客户服务助理无法处理的事项。

（3）客户服务助理负责前台日常服务,本职未能处理的信息及时上报客户管理员或客户服务主管。

4、内容和过程控制

（1）轮流值班管理规定

（2）客户服务管理员每月25日前拟定下月前台《排班表》,经客户服务主管审核后报物业服务中心经理。

（3）前台值班人员由客户服务助理及客服管理员组成。值班时间为……。在前台工作繁忙时段,客户服务管理员/主管须调配后台工作人员支持,保证前台服务工作。