酒店的管理制度（精选4篇）

酒店的管理制度 篇1

一、 建立总值班制度的目的

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、 参加总值班的人员

人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定;

1、 副总经理

2、 总经理助理

3、 财务总监

4、 营销部经理

5、 餐饮部总监

6、 人力资源部经理

7、 保障部经理

三、 总值班的时间

24小时制 08：30am——次日08：30am

四、 总值班的汇报及交接规定

晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情

昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项

五、 总值班岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称：总值班经理

直接上司：总经理

直接下属：各部门经理

1、 根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店VIP一览表，A级VIP行程安排

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

2、 值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机

3、 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

4、 负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

5、 加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

6、 值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。

7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

8、 主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

9、 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

11、 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

权限：

1、 有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内 部员工投诉。

3、 有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

5、 用餐：

用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐

标准：中餐：员工餐

晚餐：二菜一汤，费用标准 40元/人(菜单价)

消费方式：在帐台签单

6、 用房

用房标准： 标准间，客情满时，可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间)

六、 总值班的工作流程及标准

□ 工作流程：

1、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。

2、 填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。

■了解如下信息：

了解当日VIP客人信息

了解当日TOP VIP(A级VIP)日程安排

了解当日重要的宴请信息

了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率

了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气

当日重大维修项目

消防演练

总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码

检查内容及标准：

16：30pm ——17：30pm

1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求

17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查

一、 大厅公共区域

1、 户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

2、 烟缸是否整洁

3、 鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、 花盆内是否有垃圾及烟头

5、 大厅地面光亮程度是否达标

6、 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标

7、 电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁

8、 公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗

9、 公共洗手间的卫生是否达标

10、 公共电话无异味，是否正常工作

11、 大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误

12、 告示牌是否撤除及时

二、餐饮部：

(一)餐厅

1、 开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、 服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、 服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

4、 服务员是否重复点单。

5、 点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

6、 上菜时是否报菜名。

7、 服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

8、 是否征求您的意见。

9、 饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。

10、 结帐需等候多长时间。

11、 如何评价您的用餐。

饮料

食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)

服务

员工礼貌程度

12、 离开餐厅时，是否有道别语。

13、 对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

(二)宴会预订

1、 是否三声铃响内接听电话。

2、 是否礼貌地称呼您。

3、 是否仔细聆听您的预订要求。

4、 是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。

5、 是否询问您的姓名。

6、 是否询问您的特殊要求。

7、 是否向您转述预订情况。

8、 是否向您致谢。

(三)厨房

1、 厨师个人卫生是否符合规定。

2、 厨房的灭火器材是否完备。

3、 灶具、厨具是否整洁卫生。

4、 垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、 生、熟食品是否分开存放。

6、 厨房内是否有老鼠、蟑螂。

7、 工作台是否整洁，无食物残留物。

8、 食品是否用货架存放。

9、 厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

10、 工作结束是否按要求关好水、电、气。

二、 大厅服务

1、 迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。

2、 行李员是否主动为进、出店的宾客服务。

3、 雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。

4、 是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。

5、 是否了解当日客情

6、 背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00 然后逐步关闭

7、 各营业点与营业时间同步

8、 灯光管制：大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关：

夏 季开灯时间：19：00

春秋季开灯时间：18：00

冬 季开灯时间：17：00

(阴雨天视情况定)

9、 生活水温：46---52摄氏度

10、 空调温度：夏季20---22摄氏度

冬季22---24摄氏度

11、 公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

12、 告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众

13、 停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方

14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位

15、 酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

16、 所有灯光(大堂、1F-4F区域灯光)、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调

三、结帐高峰时在各收银点巡视

1、结帐员是否礼貌热情、微笑。

2、结帐员是否准确迅速。

3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

20：30pm——22：00pm

安全检查：

1、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁;

2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用;无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固;

3、地面滑时有警示牌;

4、设备维修有警示牌;

5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视;

6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。

7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为：

夏 季关灯时间：22：30

春秋季关灯时间：21：30

冬 季关灯时间：21：00

8、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况

22：00pm——次日8：30am

1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态

2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况

办公区域

1、 下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。

营销部 餐饮部 保障部 人力资源部　　财务部

是否保持办公区域的日常清洁卫生。

2、 是否在办公区域大声喧哗。

3、 是否在办公区域内抽烟。

4、 是否在办公区域内吃零食。

5、 下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

6、 员工着装整洁是否符合规定。

员工设备:

(一)更衣室

1、 更衣室卫生是否达到要求。

2、 更衣室的设施设备是否正常。

3、 通道卫生状况是否正常。

(二)职工食堂

1、 职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。

2、 菜肴的温度是否适宜。

3、 食堂是否干净整洁。

4、 是否准时出菜

(三)员工宿舍

床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品

(四)员工洗手间

卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾

(五)员工浴室

七、排班表送达岗位：

人力资源部需将排班表送达以下成员：

总经理

副总经理

总经理助理

财务部总监

营销部经理

餐饮部经理

保障部经理

人力资源部经理

艺术团主管

总机话务员

工程值班室

消控中心

礼宾部

营销部

宴会预订

大堂经理

总台接待

值班经理检查表

了解当日信息

16：30pm

—17：30pm

服务质量检查

17：30pm

—20：30pm

安全检查

20：30pm

—22：00pm

夜间检查情况

22：00pm

—次日08：00am

酒店的管理制度 篇2

1:服从上级

员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须直接向上级汇报请示。

2:仪表仪容

1)员工须保持个人清洁:勤洗理、勤修指甲，不留异味。

2)男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，涂指甲油。

3)工作时间内除结婚戒指外，不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。

4)皮鞋须保持清洁光亮。

5)须按规定着装，并保持其整洁。

3:考勤

6)除部门经理级以上管理人员外，所有员工上下班出入酒店须签到、签离。

7)员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。

8)严禁代人、托人签到、签离。

4:工作制服

1:酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。

2:员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。

5:拾遗

员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由统一送交吧台登记、保管。

6:会见亲友

员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。

7:电话和移动电话

1:仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须先征得部门经理的同意后，方可使用。

2:员工的移动电话在上班时间不的开机或震动

8、小费和礼品

员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开和索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况;如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。

9、部门规章制度

除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。

10薪金保密

1)为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度;为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理办法。

2)各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。

11:工作餐

酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜;不准擅自领他人就餐;不准将食品带出餐厅等。

12:员工宿舍

员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。

13:站岗

1:站岗时间一到须到指定的地方站岗

2:不的串岗，聊天

奖励条例

酒店对员工奖励分为:

1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。

2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。

3、在改进酒店经营 管理，提高经济效益方面有突出成绩的。

4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，

5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。

酒店的管理制度 篇3

一、关于员工考勤请假的规定：

1、员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续。连休两天(含两天)以内者,由部门经理批准;三天(含三天)以上由部门送综合办。

2、员工请事假必须事先提出书面申请(部门要考虑工作顶替问题)由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天(含两天)以内者，由部门经理批准;三天((含三天)以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。

3、 员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。

二、员工上班需佩戴工号牌

1、 员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10元。

2、 工号牌只限持牌人使用，不得么自转与他人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办。

三、值台的职责

早班上班时间：8：00—15：00

1、 提早10分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。

2、上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接(七清：住客情况要交清;客人离店时间要交清;各种款项、帐目要交清;客人代办的事、电报、信件、留言要交清;当班所发生或发现的问题要交清;房门锁匙要交清;领导布置的任务要交清)。

3、 做好服务台周围的卫生，做到地面干净无杂物，烟缸内保持清洁，烟蒂不得超过3个。

4、 了解客人的进出情况，客人要求整理的客间要记下，及时通知服务员清理，同时做好接送客人的准备工作。

5、加强值班台工作，确实需要离开岗位，必须有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好访客登记，主动给访客送茶，同时应严密注视来往人员，发现可疑迹象，应立即报告有关部门。

6、 处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作，按规定程序办理清点客衣，负责客房设备的报修登记。

7、 认真保管好锁匙，住客取锁匙要验明身份，校对后方可提供，不得向无关及外来访客人员提供锁匙。

8、 礼貌待客，热情替客人办理委托事宜，及时为客人传送书报信件。

9、 认真做好客房安全防范工作。

10、 下午15：00下班，应认真做好与晚班的交接工作，做到“七清”。

午班职责

午班上班时间：15：00—22：00

提前10分钟上班，职责与早班职责相同，但必须做到以下几点：

1、 晚上超过访客时间(一般在23：00)不得访客，并及时催促访客离开客房，做好清场工作;访客尚未离房的应记下房号、人数，交下一班人员处理。

2、 认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数，交夜班人员备案。

3、 详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做到准确无误。

夜班职责

夜班上班时间：22：00—次日8：00

1、 提前10分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴好工号牌。

2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况，按规定做好“七清”。

3、22：00调整走道灯光，关闭其它照明灯光，只留一路夜间照明灯光。

4、 按程序做好早晨接送客人工作。

5、加强值台工作，上班时精神饱满，注意观察楼层有关“五否”现象，每小时巡视楼层一次，上班时不得看小说、做私事、睡觉等。(五否：有否人员乱窜;客人有否半夜起床、行动反常;有否奇声怪叫;客人有否突然离店;有否异常臭味)。

6、 按约定时间叫醒的客人，应记清其房号、床位、姓名和时间，做到准确无误。

7、 注意访客未离开房间的动向，发现有可以对象及时报告夜班领班。

8、 2点前应认真填写“住宿登记簿”，交夜班领班。

9、 负责整理布草车，按分类备齐次日所要使用的各种棉织品和低值易耗品、用具，用过的棉织品需分类清点。

10、 做好服务台周围的卫生工作，下班前应与早班办好交接班手续，做到“七清”。

四、加强访客登记关：

1、严格把关：楼层服务员对来访客人一律办理访客登记手续。

2、 完善访客登记，提高登记率。

3、 发现陌生客人或态度恶劣者，即与保安联系。

五、奖惩细则

(一) 实施方法：

1、助理对领班：领班对所属每位员工依据“实行白、黄、红牌的有关规定”每月进行设档考核，认真做好记录，于每月5日将记录整理抄送办公室文员处备案;领班评完后助理根据考核级别，再报经理审批。

2、部门领导及值班经理亦依照规定对员工进行检查，领班有记录员工不改正，追究员工责任;若某班组违纪现象或工作情况经常不理想，则追究该领班领导不得力。

3、 文员于10日将当月违纪情况、质检情况及客人反映、早会反映等检查处理结果整理公布，领班以上干部人手一份，并在班前会等各级会议公布。

4、 根据检查考核情况，将奖金划分为a、b、c、d四种等级，员工根据等级领取本月奖金。b级，奖金不变;a级有变，c、d级要罚。

5、文员依据检查记录，算出罚款总额，将此额4/5奖励给表现优异的员工，另1/5由办公室支配，视领班工作表现全部或部分奖给领班，未发完部分留下一个月分配。

(二) 奖励对象

1、 模范遵守店规店纪，一贯遵照本细则之员工。

2、 积极配合领班工作，关心爱护集体者。

3、 工作积极肯干，助人为乐，态度热情，受到宾客、值班经理及同事赞赏者。

4、 就改善经营管理，提高服务质量、经济效益提出合理化建议并被采纳，有突出贡献。

5、 敢于检举不良现象，查处属实者。

6、 拾金不昧者。

7、 及时发现事故苗头，防止重大事故发生者。

8、 见义勇为，保护酒店、宾客生命财产者。

9、 合理控制成本，节约使用低值易耗品。

六、实行白、黄、红牌警告的有关规定

(一)对下列表现之一者给予白牌警告

1、 仪容、仪表、着装不整。

2、 不按指定的员工通道进入，使用客人的设备设施。

3、 上班时间办私事，私打电话，私自会客。

4、 无故迟到、早退、溜岗、串岗。

5、 随地吐痰、乱丢烟头，纸屑、杂物。

6、 在禁止吸烟地方吸烟。

7、 未经允许乘坐客梯。

(二)对下情况之一者给予黄牌警告

1、 白牌警告三次为一次黄牌警告。

2、 对宾客粗暴或不礼貌。

3、 让别人或替别人打卡考勤。

4、 无故脱岗。

5、 擅自私配酒店内部锁匙。

6、 在岗收听广播，看电视、杂志、报纸等。

7、 在岗时间睡觉。

8、 搬弄是非，诽谤他人，影响团结。

9、 不服从工作调配。

10、 向客人索取小费，物品或其它报酬。

11、 超越权力范围，造成损失。

(三) 对下列行为之一给予红牌警告

1、 一年内三次黄牌警告给予红牌警告。

2、 侮辱、谩骂、殴打宾客或与客人吵架，和内部员工打架、斗殴责任者。

3、 道德败坏，嫖娼或拉皮条。

4、 偷窃酒店、宾客或同事财物(不管金额大小)。

5、 打架斗殴，聚众赌博，酗酒滋事，影响坏。

6、 无正当理由连续旷工三天或一个月内累计5天，一年累计15天。

7、 玩忽职守，违反操作规程，造成后果。

8、 恐吓、扰乱，对他人(或管理人员)施行暴力行为或试图采取上述行为。

9、 蓄意破坏酒店设备设施。

酒店的管理制度 篇4

酒店员工管理制度

一、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日)，有事请假(不发工资)回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月)。

四、财产物资管理：各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物;门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹;洗手间无蚊蝇异味。

七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。