假期酒店實習工作總結

一、實習崗位

前臺接待(華天大酒店)

二、實習內容以及工作流程

1、早班工作流程

整理易容儀表，簽到—瞭解住宿情況及重要事項——交接班(瞭解房態仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯繫，掌握房態變化，合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續房手續——接待賓客(以退房爲主)——工作午餐——檢查、更新房態，確保房態準確，接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備。

2、中班工作流程

交接班，清點帳目，瞭解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金餘額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協助前臺收銀催房費，並跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態，確保房態準確，整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯繫，掌握房態變化，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

3、夜班工作流程

交接班，清點帳目，瞭解白天住宿情況，掌握押金餘額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯繫，掌握房態變化，合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態，確保房態準確。提取房費、註明餘額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳，打印製做報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄，爲當日預訂進行排房並及時與樓層溝通——檢查、更新房態，確保房態正確，並做好交接班準備。

三、實習收穫與體會

1、服務意識的提高

對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠爲顧客留下深刻的印象,爲其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,爲企業樹立良好的品牌和形象。透過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛鍊了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

隨着社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業獲得飛速發展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年酒店行業發展狀況和經濟效益來看，酒店的規模越大、檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。因爲隨着經濟的發展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業已成爲社會文明的一個重要視窗。經過了多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的瞭解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到。對於客人的要求，要盡全力去滿足，儘管有些不是我們職責範圍的事情，也要盡力幫其轉達;儘管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

3、服務質量是酒店管理的核心

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢紮了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好;反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。

4、酒店文化是酒店經營的靈魂

酒店裏無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店裏所有的

工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個到處充斥着文化和知識的場所。於是，在這裏工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嚐一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和資訊，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在酒店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規範的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受着禮儀文化的薰陶。處於社會中的個人永遠都在受着周邊人的影響，所謂人以羣分，禮儀文化不僅使酒店人素質提高，也在有益地影響着客人，提升着整個社會的素質與涵養。新到一處，客人落腳酒店，總是迫不及待地想要多瞭解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。酒店人對此都應非常熟悉，酒店只是一個單體的建築，只有在地域的大背景下，他纔有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對於外地客人而言，他們來到這裏或者爲了這個地方的景觀特色，或者爲了商務辦公，基本上不會衝着一個單獨的住宿環境而來。因此酒店需要有一種功能，儘可能多的幫助客人解決難題。

5、員工是企業文化的宣傳者

員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因爲他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來爲其提供，只有樹立好了員工這面旗子，纔會贏得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度。透過我對我們酒店那些常客的觀察，我覺得，就是服務員和他們建立了良好的友誼，他們一來，就知道其其姓什麼，入住什麼類型的客房、需要那些服務、以至於喝什麼茶、吃些什麼點心，正是有了他們對顧客的瞭解，才樹立了企業良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，纔有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽度，才留住了顧客。

6、機械式管理，缺乏彈性

在諸多酒店裏，遲到在不同的時間段都有嚴格的扣錢制度，即使沒有遲到，也沒有早退，照樣上班了，而且每個部門都有登記，但就是因爲沒有打卡還是要扣錢，這無疑對員工來說是不公平的。法責嚴明固然重要，但法不外乎人情，應該更爲人性化的予以調整。

7、管理層人員素質不高

在酒店裏，嫉才妒能，以及整體上管理層人員的素質不高，經常有用人不當，一旦出現差錯互相推諉，自己無能動輒拿員工出氣。如此缺乏素養致使有諸多員工都是無辜受氣，而選擇了辭工，致使人員流動加快，人力資源不足、工作效率降低以及酒店人力成本增加。

8、培訓機制不完善

談及培訓，許多酒店只是掛在嘴邊說道而已。入職固然要參加培訓，但培訓必須有的放矢。每次培訓感覺不是重複就是無理頭，沒有相關的酒店員工手冊，就是領導制定什麼，我們就培訓什麼，缺乏層次感，實用價值頗低，而且培訓的不夠深入，只是一些服務技能的培訓，缺少對於員工素養以及職業道德的培訓，使得員工不明確自己人生的發展方向，有甚者說是混日子，沒有把員工的職業理想與酒店的發展結合起來，從而導致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失。

總之，在實習期間，我始終按照學校的要求和酒店的管理制度嚴格要求自己，本着虛心學習，踏實肯幹的工作態度完成了專業實習。透過這短短數月的實習，我受益匪淺，從中得到了許多經驗，這將是我以後步入社會的寶貴財富，酒店裏好的方面我將在以後的工作中加以借鑑，不良的將在工作中加以改進。我相信，透過不斷的修正自己，完善自己，在以後的工作中,我會迎難而上，迎接生活的挑戰，是自己更加的堅強。