職場溝通解決衝突的技巧

以爲工作溝通中的衝突就是吵架?對於衝突發生的原因毫無頭緒?不知道該如何處理對方的情緒?對於如何化解衝突更是一臉懵逼?下面是小編爲大家收集關於職場溝通解決衝突的技巧，歡迎借鑑參考。

什麼是溝通中的衝突

溝通中的衝突是指人們在溝通中由於某種牴觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。

很多同學天真地認爲，衝突不就是吵架嘛，要不就是打架。然而，衝突的表現形式其實有很多種。以程度由淺到深分爲迴避/轉移、冷戰和爭吵。

所以，溝通中的衝突遠非我們平時想的那麼簡單。並且，衝突產生的原因也是多種多樣的。

在職場中，衝突的原因主要分爲兩大類，即個人方面和組織方面。

如何解決衝突

一、先處理好心情，再處理好事情。

運營部員工

我在論壇上看到有客戶抱怨投訴問題沒有及時處理，你們怎麼回事?怎麼老是不解決客戶的問題?!

沒有啊，根據一季度的數據，我們98.2%的客戶投訴都被及時解決了。

客服部主管

在上述對話中我們能夠發現，這兩個人一個在用情緒對話，而另一個在用數據和理智對話。這樣的對話是無法進行下去的。因此，處理衝突之前必須先處理好自己的情緒。只有這樣纔有可能同對方展開進一步的溝通。

二、識別防衛行爲

在處理情緒之前，你要有能力瞭解對方的情緒，識別對方由於情緒變化而產生的防衛行爲。

當撕逼即將開始之時，你的身體感受到了威脅的臨近，因此不由自主地產生了自我保護的行爲。然而不同性格的人自我保護的方法是不同的。

第一類人：

在衝突中常常情緒激動，並容易開始現場爭吵。

你簡直胡說八道!

嗨呀氣死我啦!

我今天跟你沒完!

第二類人：

往往表現出要掌控大局、要贏的目的，可能會採用威脅或者用權力施壓。

你說你錯沒錯!

警署都有規定!下屬不可以駁上司嘴!

你看你不聽我的，現在懵逼了吧~

第三類人：

面對衝突則易妥協，嘗試解除緊張氣氛，或是轉變話題。

你長得好看說什麼都對

擡走，下一個

第四類人：

儘量避免個人衝突，喜歡講道理以及分析後果，必要時會發出撤退聲明。

別激動，咱們好好講道理。

事情並沒有你想得簡單……

這可不是我的責任啊。

三、利用對比法消除對方的不良情緒

那麼，識別出了對方的防衛行爲過後，爲了開啓進一步的對話，我們還需要做什麼呢?

消除對方的不良情緒。這一過程的關鍵套路是“對比法”，即肯定回答加否定回答，這一手段有兩個目的，其一是消除對方認爲你不尊重他們或抱有不軌企圖的誤解，其二是確認你對對方的尊重，並明確你的真實目的。

例如：

在一個項目完成後，你的項目組成員認爲你沒有向經理彙報他們的工作成績。

肯 ：“我不希望你們認爲我不重視你們的工作，認爲我不想向經理彙報。”

否 ：“正相反，我認爲你們的工作表現非常突出。”

需要注意的是，對比法不意味着你需要向對方道歉，也不意味着收回說過的話。對比法只是對潛在衝突的預防以及對誤解的補救措施。