2022年物業客服部員工的個人工作計劃（通用16篇）

2022年物業客服部員工的個人工作計劃 篇1

1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規範管理，建立良好規範的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利於整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什麼形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立於不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以XX年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我銘芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。

2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業餘文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教於樂為形式提升各崗位員工素質;以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等)

3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，並與之保持良好的協作關係，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，作到投訴規範化、接待禮益範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，做到接待一起，處理完結一起，並時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，並對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段採討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其餘四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。

6、一線管理幹部日常行為規範跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理幹部日常行為規範進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規範為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。在x年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務!為深入貫徹落實黨的xx大、xx屆四中全會精神和xx市委《關於推進基層黨建工作創新的意見》，鞏固和擴大科學發展觀教育成果，在實施企業搬遷調整和“三步走”發展戰略中，充分發揮基層黨支部的戰鬥堡壘作用，現就加強和改進企業基層黨支部建設工作提出如下意見。

一、提高思想認認識，增強責任感和緊迫感

基層黨支部作為黨的基層組織，處在改革發展、生產經營建設的第一線，直接擔負着團結帶領黨員和職工羣眾完成改革創新發展和生產經營建設任務的重要責任和使命。當前，企業改革發展正處在關鍵時期，面臨着前所未有的壓力與挑戰。在新的形勢下，進一步加強和改進基層黨支部建設十固黨的執政基礎，保持黨的先進性的要求，是全面落實科學發展觀，構建和諧社會、和諧企業的需要，是促進企業創新創業的重要保證。

目前，企業共有基層黨支部1588個，分佈在生產經營、基本建設、科研設計、生活服務、合資聯營等不同的行業和領域。從總體上看，企業基層黨支部在改革發展穩定和生產經營建設的各項任務中，較好地發揮了戰鬥堡壘作用。但也存在着與新的形勢任務要求不相適應的問題，主要表現是：一些同志在思想認識上存在着重經營生產，輕支部工作的現象;一些黨支部活動與經濟工作融合得不緊密，工作“兩張皮”，對支部工作遇到的新情況、新問題、新矛盾不能積極創新、探索和改進;一些支部工作缺乏活力，日常活動缺乏吸引力，工作處在一般化狀態;黨支部書記隊伍素質有待提高，一些專職的黨支部書記缺少生產經營知識，一些兼職黨支部書記欠缺黨務知識，還有些黨支部書激作不夠安心，影響到支部書記隊伍的穩定;一些單位的黨委對支部建設工作重視不夠，缺乏有效的指導，以致一些支部工作無特色，缺乏凝聚力和號召力。這些問題的存在，在很大程度上制約着黨支部作用的發揮。

黨的基層組織是黨的全部工作和戰鬥力的基礎，各級黨組織要從鞏固黨的執政基礎，保持黨的先進性，確保完成企業改革發展、搬遷調整任務的高度，充分認識加強和改進基層黨支部建設的重大意義，採取有效措施，建立長效機制，在全面推進企業創新創業中不斷增強創造力、凝聚力和戰鬥力，充分發揮黨支部的戰鬥堡壘作用，團結帶領廣大職工為實現企業新的發展目標做出更大的貢獻。

加強和改進基層黨支部建設，要堅持以*理論和“三個代表”重要思想為指導，落實以人為本的科學發展觀，按照xx市委創新基層黨建工作的要求，着眼於服務工作大局，着眼於推動創新發展，從明確工作職責、改進工作方式、加強自身建設、改善工作條件等方面推進基層黨支部工作創新，努力把基層黨組織建設成為貫徹“三個代表”重要思想的組織者、推動者和實踐者，為推動企業改革發展提供有力的政治和組織保證。

二、明確當前基層黨支部的職責任務，轉變思想觀念

企業基層黨支部要緊緊圍繞落實企業改革發展和戰略性結構調整這個中心任務，充分發揮戰鬥堡壘作用和保證監督作用，切實履行好以下職責：

1、堅決執行黨的路線、方針、政策，保證總公司黨委各項決議指示的貫徹落實，把職工、黨員思想統一到企業發展戰略上來。

2、緊密結合黨委中心工作開展活動，保證本單位改革和生產經營建設任務的完成。

3、充分維護好、實現好、發展好職工羣眾的根本利益，調動職工參與企業改革和搞好生產經營建設的積極性。

4、全面領導本單位思想政治工作，創建學習型支部，創新思想政治工作。

5、積極開發人才資源，創新培訓途徑，努力為黨員、職工成才創造條件。

6、加強黨支部自身建設，維護和保障黨員權利，強化黨員教育管理和服務，增強凝聚力，擴大影響力，提高戰鬥力。

7、領導和支持工會、共青團工作，密切黨羣、幹羣關係，服務職工羣眾，維護企業安全穩定。各級黨委和基層黨支部在加強基層黨支部建設中，要進一步轉變觀念，着重處理好以下幾方面關係：

一是在黨員權利義務的處理上，要克服重黨員義務，輕黨員權利的問題，確立黨員權利與義務並重的觀念，切實維護和保障黨員權利，發揚黨內民主，努力實現黨員對黨內事務的廣泛參與、有效管理和切實監督，增強黨組織的凝聚力。

二是在黨員管理與服務上，要克服對黨員要求多、監督多、檢查多，關心少、服務少的問題，重視黨員的合理願望和要求，確立上級黨組織為下級黨組織服務，黨組織為黨員服務，黨組織和黨員為羣眾服務的觀念，切實解決黨員的實際困難，調動黨員的積極性。

三是在黨員教育上，要處理好日常教育與集中教育的關係，克服和解決日常教育多、集中教育少的問題。在加強黨員日常教育的同時強化黨的基本理論、基本路線、基本知識的系統性教育，使黨員牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，永葆黨的先進性。

四是在黨支部開展活動質和量上，要克服重形式，輕效果、重數量，輕質量、重開會傳達文件，輕黨員參與互動，黨內生活不活躍的問題，使黨的活動緊貼企業實際，與時俱進，寓教於樂，保證黨支部的活動靈活多樣，效果明顯。

2022年物業客服部員工的個人工作計劃 篇2

一、本年度部門工作表現好的方面

(一)規範內部管理，增強了員工責任心和工作效率。

自加入家園項目客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)採取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。

本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，並確保每週六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意促進業主交費意願。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部受理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852户，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一説辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客户羣類型、基本經濟狀況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯繫、協調工作。

客服部的重要職能是聯繫管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

(二)物業收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。

在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20xx年工作計劃要點

20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在20xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

2022年物業客服部員工的個人工作計劃 篇3

一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率

自加入客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部着重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年**月中旬，一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理(這個內容自己加)

(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯繫、協調工作

客服部的重要職能是聯繫服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理(這個內容自己加)

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

(一)繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上;(二)加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

2022年物業客服部員工的個人工作計劃 篇4

一、全面實施規範化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規範工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。並規範管理，健全各式檔案，將以規範表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反覆加強培訓，並在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

四、合小區實際建立嚴整的安防體系

從制度規範入手，責任到人，並規範監督執行，合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住户安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住户滿意度

以制度規範日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住户滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。

六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。

根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:

1、根據營運中心下發的《設備/設施規範管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規範，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"温馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

2022年物業客服部員工的個人工作計劃 篇5

一、本年度部門工作表現好的方面

(一)規範內部管理，增強了員工責任心和工作效率。

自加入xx項目客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)採取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。

本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，並確保每週六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意，促進業主交費意願。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部受理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852户，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一説辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客户羣類型、基本經濟狀況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯繫、協調工作。

客服部的重要職能是聯繫管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

(二)物業收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20xx年工作計劃要點

20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在20xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

2022年物業客服部員工的個人工作計劃 篇6

20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在XX年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧XX年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

2022年物業客服部員工的個人工作計劃 篇7

(一)繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

2、定期思想交流總結。

3、建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。

4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

5、人員的招聘、培訓。

6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

7、交房工作的準備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業務。

9、完善業主檔案。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業主投訴諮詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。

13、定期走訪，徵求業主意見，不斷提高服務質量。

14、組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。

15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。

16、簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。

17、根據業主要求開展其他有償服務。

18、監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。

19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。

20、領導交辦的其他工作

2022年物業客服部員工的個人工作計劃 篇8

(一)繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

1、 狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

2、 定期思想交流總結。

3、 建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。

4、 完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

5、 人員的招聘、培訓。

6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

7、 交房工作的準備、實施。

8、 空置單位的管理及代租代售業務。

9、 完善業主檔案。

10、 費用的收取及催繳。

11、 處理業主投訴諮詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

12、 組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。

13、 定期走訪，徵求業主意見，不斷提高服務質量。

14、 組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。

15、 負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。

16、 簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。

17、 根據業主要求開展其他有償服務。

18、 監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。

19、 定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。

20、 領導交辦的其他工作。

2022年物業客服部員工的個人工作計劃 篇9

一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率

(一)自加入客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部着重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年**月中旬，一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理(這個內容自己加)

(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯繫、協調工作

客服部的重要職能是聯繫服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理(這個內容自己加)

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

(一)繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上。

(二)加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

2022年物業客服部員工的個人工作計劃 篇10

按照20__年物業公司組織架構的設置及聘任文件，我負責濟南西片區物業管理部工作，這個管理部有政務大廈、工商局、人事局、新華社、省委黨校、鐵路局、省紀委等七個物業項目組成，總管理面積達三十多萬平米，其中多數項目都是既有住宅，也有辦公樓的綜合型物業，它代表着公司在濟南、在山東物業管理行業的管理水平和市場形象。這些項目絕大多數接管期已超過一年，業主從最初享受物業管理的新鮮感到逐步淡薄，取而代之的更高服務期望和更加挑剔的眼光。面對着20__年《勞動合同法》的實施，物業管理行業用工形勢的嚴峻和成本的增加，業主標準的逐年增加，各項目管理骨幹的稀釋，管理難度和規模的不斷增加，如何帶領員工創新積極的工作，不斷夯實項目的管理水平，推廣潤華物業品牌，是我這一年工作的重點。我的工作目標是

1、黨政機關辦公樓物業管理形成潤華物業模式和特色

2、潤華物業企業文化宣貫工作深入每一個管理團隊

3、培訓工作分層次、有效果、成制度。

4、重視細節管理，加強良好規章制度的執行力度。

5、重視項目的潛力挖掘，是物業收入有所增加。

為了完成工作我的工作目標，我將實行如下工作措施

1、創建和諧辦公樓，推行機關辦公樓健康文化

1)編寫辦公樓突發事件應急預案，主要包括火災、盜竊、搶劫、停水、停電、浸水、電梯困人、受傷疾病等子預案，根據項目的實際情況編寫成冊，廣泛向業主宣傳，營造安全氛圍。

2)各管理處配備安全便利箱，放置打氣筒、創可貼、毛巾、哨子、針線包、救心丸等，為業主提供方便，以備不時之需。

3)辦公樓內創辦健康專欄，共分為春夏秋冬四期八刊，宣傳健康知識，內容涵蓋飲食、運動、疾病、營養等方面，營造健康文化氛圍，把健康知識送到業主手中。

2、延伸機關辦公樓物業管理服務範圍：在原有的首問責任制的基礎上，進一步延伸服務滿足業主需求，對於業主所提的諸如辦公室鑰匙丟了、自行車爆胎、電腦壞了、甚至家中電視機故障、電冰箱不製冷等合同內沒有約定的問題，管理處把業主當朋友，急其所急，建立服務服務電話檔案，有意識聯繫一些傢俱維修、門窗維修、汽車維修、管道疏通、窗簾安裝、知根知底的木工泥水工等，以及自來水、煤氣、供電局等維修電話，在業主需要時提供給他們，解業主燃眉之急。

3、在管理處推行“_”服務，這是微笑服務的重要體現。一是對業主的詢問不説“不”字;二是對業主的投訴不説“不”字;三是對崗位內外的需求不説“不”字;四是面對困難棘手的問題不説“不”字;五是對公司沒有的服務項目不説“不”字。

4、各管理處上半年全面調查業主需求，推出服務新舉措。

1、制定__年濟南西片區物業管理部的企業文化工作計劃。

2、建立通訊員制度。每一名管理處設立一名通訊員，以潤華報、百年潤華、濟南物業管理雜誌為宣傳的主要陣地，負責本管理處的宣傳報道工作。每月至少一篇，20號以前上報項目部，所有稿件除用於投稿外，管理部每月編寫文化簡報，併發至各管理處，加強管理處的溝通力度。

3、每個季度各管理處組織潤華報閲讀活動，書寫活動心得，提高員工對企業的認同感、自豪感和向心力。

4、編寫企業文化宣貫手冊，主要包括集團簡介、物業公司簡潔、項目介紹、公司榮譽等等，用於員工的崗前培訓，由管理處主任負責入司前的第一堂課。

1、每個管理處蹲點工作，切實掌握管理處工作水平和存在的問題，制定有效的培訓方案。

2、每月常規培訓按時提報培訓計劃，不定時檢查計劃落實情況及培訓效果。

3、完善員工的崗前培訓，推出崗前培訓的內容，由各管理處主任及助理負責落實。

4、加大管理人員的培訓。俗話説：“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，管理處骨幹員工的水平提升不上去，操作層的水平可想而知。每週管理處例會上，除討論工作之外，由管理處主任負責對骨幹進行培訓，內容要記錄在會議紀要上，並列入主任考核。同樣，在物業管理部召開的會議上，也要督促檢察管理處主任的學習情況。

5、各管理處主任會同事務助理編寫自己項目的物業管理實施手冊，要求合實際，總經驗，便於各項目之間取長補短。手冊的內容包括：項目概況、組織架構、管理制度、案例彙總、費用測算、實戰經驗等。在總中不斷提升自我，也為以後的管理奠定基礎。

細節存在每一天的工作中，我的切身體會是，制度再好再完美，如果不執行不落實那隻能是空談，如果執行起來不連貫、不堅持，那就是我們的檢查監督出了問題。特別是已經接管一年以上的項目，管理處主任一定要不斷地反思自我。

2022年物業客服部員工的個人工作計劃 篇11

一、深化落實客服部內部建設與思想交流。

1、狠抓團隊的內部建設

團隊就如同一台機器，每一位客服員工就像這台機器上的螺絲釘，當這台機器運轉起來的時候，任何一個環節都不可以出現問題，因此，內部建設成為關鍵。

如何才能加強內部建設。

第一，明確共同目標，將公司發展方針，發展目標，發展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位

升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發展前途。

第二，制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對於違背規章制度的行為應當及時制止，並依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規行為的滋生和蔓延。

第三，保持經常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服經常性的溝通，多交流，善於傾聽她們的心聲，多關心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利於工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益

2、強化部門內部思想交流

因為管理處前期物業管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收穫，因此制定每週一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。

二、加強培訓，提高服務水平

1、搞好禮儀培訓，規範儀容儀表。

客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客户的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規範成為客户評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時間後就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的培訓，以制定每週一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。

2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。

客服人員中大多無物業管理的工作經驗，且對物業行業本身瞭解不多，因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物業管理法律法規，現行的南京市物業管理條例，建設部第195號令等，以此為後期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。

3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。

崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨着年後剩餘三套別墅樣板房的陸續開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規範，總結工作經驗，歸納工作中出現的問題添加進去，同時擬定培訓計劃，做到系統化、標準化、規範化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。

2022年物業客服部員工的個人工作計劃 篇12

20__年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在__年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

2022年物業客服部員工的個人工作計劃 篇13

自去年12月份組織架構調整以來，御苑區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業客服線上工作，接觸工作主要以客户投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，20xx年將是我們物業工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發展需求。特制定了20xx年物業管理工作計劃：

根據公司在新一年度的戰略目標及工作佈署，御苑區在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作，主要工作計劃有:

一、全面實施規範化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規範工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。並規範管理，健全各式檔案，將以規範表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反覆加強培訓，並在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

從制度規範入手，責任到人，並規範監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住户安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住户滿意度

以制度規範日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住户滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。

六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。

根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:

1、根據營運中心下發的《設備/設施規範管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規範，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"温馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

20xx年御苑區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。

2022年物業客服部員工的個人工作計劃 篇14

一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：

1、以客户為中心，大力提升服務質量。

1.1尋找、創造機會採取多種形式與客户加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客户的信息，把握客户需求，並盡最大努力滿足客户需求，為客户提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客户信息的收集、分析、比較;根據客户反饋信息，及時做出反映。

1.3以客户為中心，改善業務流程、操作程序。

1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客户“貼”起心來，及時為客户解決問題。

1.5規範、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。

2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方，把好質量關。

3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對於外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

3.2對於像“外牆清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。

4、暢通溝通平台，做好宣傳工作。

4.1發揮、利用宣傳欄的橋樑、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發佈給業主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。

4.3對於業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發佈給業主。

4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。

5、強化員工培訓，提升員工素質。

5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。

5.2開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。

5.3注重培訓後的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。

6、加強內部管理，執行質量體系要求

6.1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握並有效運用到工作中。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前台服務、員工紀律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規範每一個服務過程、服務細節，並記錄保留有效數據，提升服務質量。

6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。

7、努力提高，適時跟進

7.1持續做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優秀示範園區”。

7.2提前做好美國白蛾的相關防範防治工作，避免美國白蛾在園區氾濫，給園區及公司造成損失。

7.3爭取創建“花園式單位”，做好相關工作。

7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，着力打造和諧園區、情感園區。

客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。

2022年物業客服部員工的個人工作計劃 篇15

一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨，以客户滿意度為標準。

顧名思義，作為客户服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客户的需求，也就是説我們所有的工作都應以客户為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客户就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客户服務意識，並且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

I.鞏固並維護現有客户關係。

II.發現新客户(潛在客户、潛在需求)。

完成目標I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客户溝通，收集客户的反饋信息及瞭解客户最新的出遊動向。

2.定期選擇客户羣，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標II可以通過以下途徑：

1.在受理客户來電諮詢時記錄下客户的基本資料和諮詢內容，列為我們的潛在客户，在適當的時機將其發展為既有客户。

2.在接待來訪客户時詳細記錄來訪客户的基本資料及出遊動向，提供新客户來源。

2022年物業客服部員工的個人工作計劃 篇16

一、本年度部門工作表現好的方面

(一)規範內部管理，增強了員工責任心和工作效率。

自加入xx項目客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)採取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。

本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，並確保每週六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意，促進業主交費意願。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852户，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一説辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客户羣類型、基本經濟狀況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯繫、協調工作。

客服部的重要職能是聯繫管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

(二)物業收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20xx年工作計劃要點

20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。