電話禮儀要求

我們工作的時候很多都是用電話的，這個時候我們打電話有什麼禮儀要求呢?下面是本站為大家準備的，希望可以幫助大家!

電話禮儀要求

1.及時接聽電話

儘可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是為了向來電者或潛在客户表示尊重。

2.愉快的問候和語調

注意説話時的“語調”。多一些節奏感，多一些清新感。

面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。

電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

3.使用客人的姓名

如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，並儘可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。

4.清晰而積極的語言，不要用俚語

表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。儘可能在給客人否定的回覆時，提供另一個供他選擇的機會。

5.不要使用專業術語

使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業術語。

6.避免單調，變換聲調

音調要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。

7.不要講得太快或者篡改原意

講話是為了讓別人聽懂，説話的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

8.注意力集中，不要分心

除了聽筒，什麼也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者

絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然後再提出自己的建議或觀點。

電話形象要求：

1重要的第一聲：當我們打電話給客户，接通後迅速用親切、優美的招呼聲，説：“你好，這裏是環球禮儀培訓網。。。”開頭。聲音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，給客户留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。

2 要有喜悦的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着“對方看着我”的心態去應對。

3 端正的姿態與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客户也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悦耳，充滿活力。

二 聲音要求：

1 聲音要温雅有禮，以懇切之話語表達，使客户感到有被尊重、重視的感覺。

2 口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過小，造成客户聽覺困難。

3 説話速度恰當、抑揚頓挫、流暢。

三 時間要求：

1 不得在客户晚間休息，就是超過晚上十點以後，上午七點以前聯繫客户。避免客户吃飯，午休等時間打擾，除非與客户約定

2 迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。讓客户久等是很不禮貌的，讓客户產生急躁心理

3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向客户道歉，然後快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客户會十分不滿，留下惡劣的印象。

4 電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客户要求溝通清楚就可以結束，不要過於閒聊，但是具體因人因事靈活掌握

5 同事不在座位，如果聽到電話鈴聲後，周圍同事應該用最快的速度拿起聽筒迴應

6 節假日沒有什麼急事，可以用發個短信或者諸如此類，確認客户允許再打電話

四 語義要求

1 首先應該自報單位、部門、姓名，確保客户理解我們通話代表企業

1 吐字用句表達清晰，避免產生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客户説明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤

2 複誦來電要點：客户表達的意思，適當給與複述，確保和客户的表達一致

3 銷售顧問應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象.

4 在感覺客户處於特殊場合情況下，應先徵詢客户是否方便接聽電話，保障客户利益

5 表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先説。

五 記錄要求：

1 進入接線狀態，左手持聽筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客户情況，要求簡潔和完備

2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什麼 ⑥ HOW 如何，對客户需求的記錄讓你下次聯繫保持清晰

六 有效電話溝通

我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的

1 公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客户提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓客户能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要儘可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚

3 不得向客户做誇大承諾，確保UAA服務事項的正確性和可執行性。

4 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密範圍許可情況下，迅即查告，不能説不知道。

5 接到責難或批評性的電話時，應委婉解説，並向其表示歉意或謝意，不可與客户爭辯，以贏得對方的好感。

6客户優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客户表示歉意

7線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客户約個時間再聊，務必在客户認可的時間。如遇斷線應馬上重撥並致歉。

8 遇到客户要找的顧問不在。首先告訴客户，他找的人不在，然後才能詢問客户姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答覆：“XX不在”即將電話掛斷。

9 轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客户道歉

七 掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語，如 “感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見”等，對方掛機後再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

八 其他規則：公司電話不能接打私人電話，不要佔用公司電話數據資源

短信禮儀：

一 短信息發送終端內容，必須填寫《02短信申請單》，總監批准。具體話述參考公司的短信模版，彙總報經理備存

二 短信內容要符合文明規則，體現尊重客户的意願。不得對會員使用如下的語言表述：人身攻擊，不尊重客户隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視

三 短信息必須署名，除了正文表達意思以外，必須後綴署名和分機號碼，確保客户準確聯繫到你，格式：事由+UAA張三+分機號碼

四 報價短信息，儘量清晰表達公司價格優勢，以及價格以外的服務，確保客户能從短信中體會我們的態度

五 重要的節假日，應該提前向客户發送表示感謝，祝福，問候的用語。保持和客户的長期聯繫，體現公司對客户的重視。

六 客户的諮詢短信息，儘可能及時回覆，如果較晚要表示歉意。最好電話解答

七 晚上10點以後不方便給對方打電話了，發個短信告知就行。短信雖然更加簡便，但如果太晚，也一樣會影響對方休息。所以短信息不要超過晚上十一點較好

八 有時要給身份高或重要的人打電話，知道對方很忙，可以先發短信“有事找，是否方便給您打電話?”如果對方沒有回短信，一定不方便，可以在較久的時間以後再撥電話。