線上客服年終工作總結樣本

我是網路發展部的網路客服。×年 ×月 ×號進的公司，很榮幸能成為×××的一位新成員。現在主要負責××××××，我會盡最大的努力做好本職工作。

作為一個網路客服基本工作職責：管理所有成交客戶，分級別制定回訪方案，客戶再開發、客戶續費、管理客戶文件資料、制定月度計劃、整理蒐集來的資訊反饋技術部並協助制定相應的方案，客服人員的日常管理，安撫使用者情緒，查詢記錄，登記記錄，發故障給相關人員等。

對以後工作的一個規劃流程：

一，回覆留言。在登入到帳號以後，會看到顧客和潛在顧客的留言，要認真地回覆這些留言。如果線上的話，就是直接答覆了。回覆的時候要及時，還要爭取全部回覆，避免有所遺漏。

二，給顧客傳送確認信。在和顧客達成意向後，要及時傳送確認信，讓對方進行確認。確認信最好提前寫好，做個模板。要隨時更新自己的信箱，以保證可以在第一時間看到顧客的答覆，以及資訊是否傳送成功的等。

三，要及時傳送提醒信。如果商品被拍下後三天內一直沒有發生實際交易，就應該及時提醒顧客進行交易。對達成意向的各個顧客做個記錄，到時候可以及時對顧客進行提醒。一般的郵箱裡都有 “ 交易提醒 ” 的連結，可以直接點擊發送。

四，要傳送交易警告信。如果七天內還沒有選擇進行交易，那就要給顧客傳送警告信。在傳送之前，先仔細核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消。