新華書店服務承諾制度

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近年來，**區新華書店以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以宣傳馬列主義、毛澤東思想，傳播科學文化知識，豐富人民群眾的精神文化生活為己任，以服務教育教學為重點，積極配合“科教興區”戰略，充分發揮整體優勢，銳意改革，團結奮進，卓有成效地服務全區各項工作，是轄區內各級黨委、政府和人民群眾、廣大讀者值得信賴的圖書發行主渠道。

當前出版市場良莠混雜，非法、盜版出版物充斥市場，盜版教材、教輔現象嚴重，給渴求知識的青少年心靈上留下一抹陰影，使望子成龍的學生家長憂心忡忡，給廣大的教育工作者不必要的干擾。這些問題的存在，嚴重影響了中國小教材教輔發行的正常運轉，也嚴重影響了正常的教學秩序和教學質量的全面提高。為創造平安文明與社會和諧發展的讀書氛圍，**區新華書店進一步搞好優質服務，向社會承諾六項服務。

守法經營。樹立優質正版精品意識，淨化出版物市場，絕不經營違法、倒版出版物。積極認真負責地向學生家長推薦受到老師和學生認可的、省教研室知名權威編寫、且經過區教輔讀物管理領導小組審定的優秀教輔讀物。

堅持自願原則。向學生或家長推薦的教輔讀物徵訂意見反饋單，由學生自願選購。但學校不搞統一徵訂，又因計劃性、時效性強，書店不可能大量備貨，只有實行預定製，才能確保新學期學生有書可讀。

規範經營。新華書店將在每一所學校設立教輔資料代辦處，明確工作職責和工作任務，規範操作程式，由書店委託的代辦員和書店工作人員共同服務。

服務到校、送書到校。新華書店將確保教輔讀物課前到書。做到對學生單獨發放，單獨收款、單獨開票，服務到位，公開透明。

定期或不定期召開學生、家長和老師參加的座談會，聽取各方面對新華書店服務措施、服務質量等建議和意見，不斷改進服務措施。

文明經營。堅持以人為本，服務物件明確，服務意識科學，服務技能熟練，以高度的政治責任感，飽滿的工作熱情，為塑造社會主義“四有”新人做出貢獻。

[附另一篇]

一、圖書質量服務承諾：凡在市新華書店所屬門市部購買的書籍，讀者在一個星期以內如有發現倒裝缺頁，均可退換(以售書章或發票為依據)。

二、售書服務態度承諾：營業員佩證上崗，主動熱情介紹圖書。若發現營業員問而不答、冷、硬、推、頂或使用服務忌語，或與讀者發生爭執，可向市新華書店總經理室投拆，每次給投訴者獎勵20元書籍。

三、單位集團購書服務承諾：福州市區內單位集團一次性購書3000元以上的，可以應要求送書上門。

四、特殊服務承諾：凡在全國新華書店經銷的圖書，本書店暫缺的，如讀者需要，均可負責代辦郵購。

五、服務道德承諾：讀者在開架的書店內可以自由翻閱各種圖書，書店營業員不得以任何理由阻止讀者翻閱，或以其它理由強行推銷。違者，每次索賠5元。

六、收銀服務效率承諾：收銀員實行唱票、限時服務，收找數目準確無誤，杜絕假鈔。如找款發現屬假鈔，按面額加倍索賠。

七、服務時間承諾：市新華書店所屬門市部均向讀者公開營業時間。凡不按規定時間推遲開門或提前關門超過5分鐘的，每人次索賠1元。

八、服務環境承諾：營造衛生整潔、恬靜溫馨、文明服務的購書環境。