酒店文化建設策劃書大綱

酒店文化建設在酒店經營管理中佔據著顯著位置，具有舉足輕重的地位和作用。通過富有酒店特色的文化建設，統一酒店各部門價值取向，塑造員工隊伍精神，挖掘酒店內在潛能，以最低的成本、最優的服務、最美的形象回報顧客，探索一條具有特色的酒店文化建設新路子,。

（一）酒店文化建設步驟：

第一階段調研分析

首先，對酒店多年的發展歷程進行調查分析。主要是對酒店的物質文化發展史和精神文化發展史進行調查分析，從發展歷程中發掘有價值的文化財富，作為酒店文化建設的參考點。

其次，酒店的發展戰略。酒店文化建設應該站在發展戰略的高度進行建設。

第三，酒店所在的行業背景及所處地域特徵。

第四，酒店發展環境。這裡主要是指酒店發展所處的政治、經濟和文化環境及社會環境。

第二階段規劃設計

（1）酒店文化規劃設計需要堅持以下幾個原則：

首先，實事求是的原則。酒店文化的規劃設計要根據酒店的客觀實際情況，否則，員工根本無法參與到酒店文化建設中來，無法實現酒店文化的落地。

其次，全面與重點的原則。根據實際情況對酒店文化進行全面規劃設計，但在建設過程中要有重點。

第三，計劃性與靈活性。規劃設計屬於方案，在酒店文化建設過程中，大體的框架不能輕易改變，但根據實際情況可以有所變動。

（2）一套完整的酒店文化建設方案需要包括多個方面，如精神文化、物質文化、制度文化、行為文化、管理文化、營銷文化、品牌文化。規劃設計的基本內容也要圍繞這幾個方面展開，但規劃設計的應該有所側重。

（3）研討論證

實踐是檢驗真理的唯一標準，再高明的策劃都必須落地。規劃設計的酒店文化需要進行論證，主要從兩個方面進行論證：理論論證和實踐論證。理論論證主要以座談會的方式進行頭腦風暴式交流。實踐論證要結合酒店的具體情況開展，可以選部門試行，也可以全面試行；可以對規劃設計的部分內容試行，也可以是全部內容試行。

（4）傳播推廣

論證好的酒店文化建設方案需要宣傳推廣，主要是對內與對外，其中對內宣傳是重點。無論是對內還是對外都儘可能利用一切可利用的方式進行宣傳傳播，如對內可採用講座、知識競賽、宣傳欄、培訓資訊簡報、戶外郊遊等方式，對外可利用各種媒體進行宣傳，尤其是近些年發展迅速且成本較低、影響力較廣的網路媒體。

（5）評估調整

在建設過程中，需要對酒店文化建設的方案進行不斷的微調。評估調整也是階段性的，可定期評估調整，也可不定期評估調整。再進行優化和固化，在酒店裡形成統一的價值觀和思考與行為方式，有步驟地實現酒店文化建設的階段性目標。

（二）酒店文化建設細則：

一、指導思想

緊緊圍繞酒店文化建設實際，達到培育員工隊伍、促進部門管理、展現優質服務、鍛造酒店品牌、提升酒店形象的目的，為保質保量完成酒店各項經營管理任務不懈努力。

二、遵循原則

堅持優質服務理念統領接待工作全過程的原則，堅持行為識別系統規範接待工作和員工行為的原則，堅持視覺識別系統統一鮮明的原則，堅持與思想政治工作相結合的原則，堅持與接待工作同部署、同檢查、同獎懲的原則，堅持過程控制提高執行力的原則。

三、策劃內容

1、策劃並進行理念識別系統宣傳貫徹；

2、策劃並進行行為識別系統宣傳貫徹；

3、策劃並進行視覺識別系統宣傳貫徹；

4、遵循提供優質服務理念的指導思想，以優良管理、優秀隊伍建設酒店文化；

5、開展酒店重大接待工作指導思想和形勢任務教育；

6、整合優化酒店接待工作規章制度，規範崗位行為；

7、制定職工之家酒店員工培訓規劃，開展業務技術培訓；

8、規範並開展酒店文化建設專案和員工禮儀活動；

9、設計製作酒店各部門手冊/員工手冊；

10、執行職酒店文化建設有關要求；

11、加強酒店合作經營單位文化建設統籌；

12、開展酒店特色文化建設活動。

四、策劃實施

1、應將工會建設和團組織的文化活動納入酒店文化建設，由專職人員或兼職人員負責日常工作；統一規劃酒店文化建設，確立目標和發展方向；指導、組織、規範酒店文化建設實施活動；對酒店文化建設進行檢查、指導；結合宣傳思想政治工作，組織多種形式的酒店文化建設活動；協調、組織酒店內部和外部文化建設交流；及時處理有損酒店文化建設的行為；對酒店各部門文化建設進行獎懲。

2、規劃酒店文化建設實施方案

酒店文化建設實施方案確定後，經討論確定後，由酒店各文化建設推進領導小組組織實施。要以經濟效益為中心，以強化酒店管理為依託，以制度建設為內容，以形象建設為載體，以文體活動為手段，以思想政治工作為保證，通過建立創新理念、凝練酒店精神、培養好的作風、完善管理機制、營造學習氣氛。

3、酒店文化建設過程控制

酒店文化建設納入到酒店工作考核目標中，使酒店文化建設與酒店經營管理融為一體，做到同步策劃、同步實施、同步檢查、同步獎懲，相互促進、共同發展。各文化建設分組要從內容和實施上加強指導監督，發揮好系統管理作用，並適時抽查文化建設實施情況。對於影響重大的接待工作，視情況採取酒店領導班子總指揮、各部門協同聯動的方式共同做好接待工作。

各部門是酒店文化建設的實施主體，要據實規劃好實施方案，對關鍵環節、主要問題一抓到底，確保方案實施。酒店建設經費列入酒店建設規劃，本著節儉實效的原則進行統籌管理。各部門要具體規範操作好實施方案，堅持酒店文化建設與日常接待工作共同安排、共同考核，將酒店文化建設內容納入各項競賽、評比之中，因地制宜地開展各項特色活動。

4、考核表彰

按照部門每月自查、規劃領導小組每季度檢查、酒店領導適時抽查、考核等年度評選程式，來抓好過程控制，酒店規劃領導小組每年評選表彰“酒店文化建設先進單位”。各部門根據情況，負責酒店文化建設的經驗總結和先進單位的推薦上報工作。

（三）執行理念識別系統，理念塑造品質

1、論證並確定酒店文化建設指導思想

在遵循酒店提供優質服務理念的前提下，圍繞安全、質量、效益、形象等日常接待工作重點，突出職工之家酒店文化建設特點並確定酒店文化建設指導思想，統一部門和員工的價值取向，統領日常接待工作。

2、結合思想政治工作針對性抓好優質服務理念宣傳貫徹

（1）酒店重大接待工作前的形勢任務教育。重點通過“全心全意為顧客服務”的酒店宗旨教育，向員工講清接待工作的概況、意義、工作安排等內容，使員工瞭解面臨的任務，增強緊迫感、使命感，做好準備，幹好接待工作。

（2）工作中的艱苦奮鬥教育。重點通過“效益是酒店成長和繁榮的前提”的效益觀教育，向員工講清弘揚艱苦樸素、勤儉興店的精神，磨練艱苦奮鬥的意志，激勵奮發向上、無私奉獻的精神，促進酒店長遠發展，增加員工收入。

（3）接待工作中的攻堅克險教育。重點通過“攻堅克險，創收增效”的酒店使命教育，向員工講清接待工作進入攻堅決戰時刻所遇到的困難和壓力比平時要更大，樹立員工敢打硬拼、決戰決勝的信心與決心。

（4）接待工作結束前的連續作戰教育。重點通過“精益求精，做好每件事”的酒店員工職責觀教育，向員工講清接待工作進入收尾階段容易出現麻痺思想，加強服務意識、連續作戰勇奪全勝的精神教育。

（5）接待工作全過程的安全、質量教育。重點通過“不斷改善酒店的安全和健康環境”的安全觀、“精益求精”的質量觀，向員工講清安全質量工作是酒店實現可持續發展和員工個人實現價值的前提與基礎，牢固樹立安全質量意識，鍛造酒店品牌。

3、實踐闡釋理念

通過酒店文化建設實踐，用接待工作中表現出的優良行為、員工先進事蹟闡釋理念，提升員工理念價值認同，深化員工理念認知。

4、編制酒店重大接待工作團隊手冊

以酒店文化建設指導思想、接待工作目標（總體目標、安全目標、質量目標）、接待工作概況、酒店形象用語、員工誓詞等為主要內容編制。

6、開展特色活動

利用酒店資訊簡報、宣傳專欄等，運用理念故事、報告會、座談會、演講等形式，採取懸掛酒店理念、圖示、標語等氛圍烘托的方式，結合思想政治工作、員工文化活動，開展好酒店文化建設理念宣傳貫徹。

（三）執行行為識別系統，行為規範全員

1、教育培訓

樹立“培訓對員工是最大福利”的培訓理念。圍繞酒店日常工作的特點和性質、酒店經營理念和員工行為規範、接待工作程式和要求、過程控制和階段目標等方面內容進行全員培訓。本著缺什麼補什麼的原則，採取多種方法，通過不同途徑抓好培訓，做到培訓目標具體化、工作經常化、內容豐富化。

2、整合管理規範

針對人事、財務、物資、裝置、安全質量、績效考核等系統管理工作，建立流程管理規範。

3、整合崗位規範

在明確崗位職責的基礎上，確定崗位應知應會、技術要求、操作流程和目標責任，制定崗位職業道德規範，開展崗位技能培訓和技術比武活動，樹立員工愛崗敬業精神，立足崗位爭創一流業績。

4、整合獎懲規範

依據部門目標、崗位規範、工作業績等內容整合獎懲管理規範，注重工作目標與員工個人目標、物質激勵與精神激勵相結合，獎勵為主、懲罰為輔，嚴格考核、獎懲兌現。

5、整合員工手冊

在原《員工手冊》基礎上，本著實用、簡潔、易記的原則，將培訓、管理、崗位、獎懲、員工行為守則、禮儀規範等內容整合，重新編制新的員工手冊，作為職工之家酒店文化建設中的培訓基礎。

6、堅持班前講話班後總結

以日常工作操作流程、安全質量操作、成本控制、工序銜接等為主要內容，堅持做到班前講話、班中指導、班後總結。

7、整合禮儀規範

以酒店日常工作中的員工個人禮儀為重點，結合服務質量標準規範、黨建思想政治工作等方面規定、辦法，引導教育員工遵守禮儀規範，為顧客提供微笑服務，內鼓士氣外樹形象。

8、制定對外資訊傳播規範

（1）建立酒店重大接待工作發言人制度；

（2）建立酒店重大接待工作資訊、影像資料管理辦法；

（3）確定酒店重大接待工作擬釋出資訊內容及媒體；

（4）建立與酒店傳媒機構的溝通合作。

（四）執行視覺識別系統，視覺展現風采

1、辦公區域

（1）標牌、圖例。職責牌、部門銘牌、標語貼紙，統一製作。

（2）宣傳欄。適當位置設宣傳欄，內容為酒店簡介、酒店業績圖片、重大接待工作圖片等。

（3）辦公用具。信紙、便箋紙、信封、資料夾、資料袋，統一製作。

（4）交往、識別用品。名片、員工胸牌、vip卡、宣傳物品，統一製作。

2、生活區域

（1）標牌、圖例。比照辦公區域相關內容據實設定。公用設施標識醒目齊全。

（2）宣傳欄。適當設定，突出員工行為守則、學習培訓、文明評選等內容。

（3）理念圖示、用語及其他內容。

（五）酒店精神、標識

1、員工活動室、食堂等區域統一設有“和諧共進、基業長青”酒店精神的宣傳。

2、酒店各重點區域醒目位置要設定酒店徽標和酒店精神標誌，可視情況變化組合。

3、設定橫幅、噴繪時要有職工之家酒店標識、酒店精神。

4、重點接待工作過程中，如酒店每年的兩會接待、勞模接待，應充分展示酒店標識、酒店精神。

5、製作宣傳品、紀念品、日常用品等要標有職工之家酒店標識、酒店精神。

（六）合作經營單位

1、源頭控制

將文化建設納入合同文字，明確酒店文化建設的重要內容及雙方的責任、權利、義務。

2、機制約束

合作經營單位文化建設與酒店文化建設應同時規劃、同時實施。

3、理念引導

在酒店文化建設指導思想理念統領下，突出團隊觀、誠信觀、品牌觀、道德觀等理念教育，幹優質服務、樹良好信譽，利益共享、風險共擔。

4、行為規範

通過各項管理制度，規範合作經營單位和員工的行為，提倡合作經營單位和員工遵守酒店員工行為守則、禮儀規範。

5、視覺統一

合作經營單位應也應有酒店的標識等。

6、思想教育

把宣傳思想教育工作延伸到合作經營單位，針對性地開展教育工作。

六、注意事項

1、以規範、美觀、大方、節儉為原則，杜絕大而全，突出主題、突出特色，特別是視覺識別系統製作時充分考慮二次利用；

2、上級單位、合作經營單位有特殊要求，在尊重、協商的前提下，突出酒店企業文化特色；

3、在酒店文化管理上，一要處理好借鑑與創新的關係，把握酒店文化的個性化、特色化；二要處理好用文化手段管理文化，堅持以文化引導人、培育人；三要處理好虛與實、無形與有形的關係，堅持內外雙修、軟硬管理相結合。