電話客服工作計劃怎麼寫(精選6篇)
電話客服工作計劃怎麼寫 篇1
一、勤奮學習,與時俱進
理論是行動的先導。作爲客服服務人員,我深刻體會到學習不僅是任務,而且是一種責任,更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平,注重用理論聯繫實際,用實踐鍛鍊自己,爲公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業
1、作爲客服人員,我始終認爲把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時,自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中,每個人都應該嚴格按照顧客至上,服務第一的工作思路,對顧客提出的諮詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧,既有利於本職工作,在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業務員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客戶。
3、跟蹤處理結果的落實,直到客戶答覆滿意爲止。
四、避免覈對成單信息的障礙。
在接待客戶諮詢時,記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有諮詢客戶中,993個客戶單位名稱記錄全面,佔所有客戶比例的68%。明年的工作,爭取將這個比例提高到85%,方便對單。
今年的工作已經接近尾聲,明年的工作將有序的進行,以更好的心態去工作,努力做到成爲一個專業的網絡人員。
五、明確指導思想
以提高服務質量爲宗旨,以客戶滿意度爲標準。
顧名思義,作爲客戶服務部門,我們所做的一切都是爲了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶爲中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變爲服務競爭,誰的服務更到位誰的客戶就更穩定,市場也更具發展潛力。因此,我們要樹立一種大客戶服務意識,並且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。
電話客服工作計劃怎麼寫 篇2
一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務,在辦完有關手續或商談完後,業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案,裝入檔案袋。客戶有關情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目,保養週期、下一次保養期,客戶希望得到的服務,在本公司維修、保養記錄。
二、根據客戶檔案資料,研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求,找出“下一次”服務的內容,如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
三、與客戶進行電話、信函聯繫,開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯繫,讓客戶得到以下服務:
1、詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見。
2、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。
3、告之相關的汽車運用知識和注意事項。
4、介紹本公司近期爲客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容。
5、介紹本公司近期爲客戶安排的各類優惠聯誼活動,如免費檢測周,優惠服務月,汽車運用新知識晚會等,內容、日期、地址要告之清楚。
電話客服工作計劃怎麼寫 篇3
一、本職,愛崗敬業
客服人員,我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事,遇到繁雜瑣事,努力的去做;當同事遇到需要替班時,能毫無怨言地放下休息,工作計劃,堅決公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學習,與時俱進
理論是行動的先導。電信基層客服人員,我體會到理論學習是任務,是職責,更是境界。一年來我勤奮學習,努力理論,強化思維潛力,注重用理論,用實踐來鍛鍊。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐,學習目的再於應用,以理論的,了和解決的潛力,了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來,我注重把理論轉化爲的科學思維方法,轉化爲對工作的把握,轉化爲工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經驗主義”,拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度,按計劃理論學習。不把理論學習視爲“軟指標”和額外負擔,自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃,個人自學,發揚“釘子”精神,擠學,工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中,我會發揚我在的工作,我會努力的工作,在工作中好和客戶的關係,用的服務來解決客戶的,讓我用的服務來化解客戶的難題。
工作,幹一行愛一行,我的工作十分的熱愛了,我會在今後的工作中的努力,爲公司的發展的努力!
(一)、選好、選對作好活動的代理
4、強化前臺服務,克服死板,防止客戶流失。
5、重點考覈區域加大開發力度,有效的發展用戶,提升設備的使用率。
全體員工充分發揮團隊精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啓動市場,全力完成銷售任務。
(二)齊心協力,爭創優質高效服務
隨着經營部各項業務的不斷髮展,以及市場競爭日趨激烈,服務水平已經成爲爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維繫工作,對重點客戶做到每週回訪,五客戶每月回訪1~3次,其餘每月持續電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際狀況,我們在元宵節還爲三以上用戶發放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡,及時宣傳聯通公司的各項新政策,瞭解客戶的新需求,從而不斷改善我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中,樹立了聯通公司的新形象。作好離網用戶挽留與維繫:
1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。
2、對準離網用戶進行及時的電話回訪,根據實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經用戶同意,並出具證明後,對其卡號進行二次銷售,降低離網率;
1、普通用戶維:
1)定期對用戶電話回訪或信息拜訪;
2)節日祝福(信息);
2、高端用戶、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作爲維護的重點1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據用戶的要求),回訪要有資料,有落實,可能的方便用戶。
2)話費監控。根據用戶的需要,對用戶進行繳費提醒。
3)生日祝福、節日祝福(針對不一樣用戶,要有實用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費潛力,做好存量市場的二次及多次開發。
5)親情服務。(根據不一樣用戶的需求,爲用戶帶給幫忙)
6)定期的上門走訪。
三、活動
公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應信息告知用戶,重點用戶電話告知。
電話客服工作計劃怎麼寫 篇4
(一)工作重點
1、強化員工培訓,嚴抓執行力,提高服務水平。
和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作,保證在旺季來臨之前,新店營業步入正常軌道。
2、加強制度建設,提高管理水平。
和所有管理人員一起整理出系統的公司規章制度,應用到新店並根據新店實際運營情況修改、完善,保證營業正常。
3、節能減耗,節省開支,降低運營成本。
和所有員工一起努力,在工作中注重節能減耗,節省不必要的開支,保證每月完成規定的總營業額,並爭取拿超額獎、創新高獎,提高公司的營業額和員工的薪酬待遇。
4、旺季來臨,調整工作重點,不斷加強廚房和樓面的溝通,及時跟蹤解決客人意見及投訴,提高服務質量。
5、和管理人員溝通,一起做好員工生日會、節日活動和各項娛樂項目,讓員工感受到家的溫馨,提高團隊的凝聚力,要時刻記得,員工纔是我們最重要的顧客。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,統一管理思想和意見,不斷提高工作默契與管理效率。
7、認真按時完成領導安排的其他工作。
(二)需跟進完成的工作
1、例會模式還需加強鞏固,通過不斷地演練,使所有人員都熟練掌握。
2、建立系統的獎懲機制,使內部員工都清楚瞭解獎懲依據,心服口服,有利公平。
3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結,整理出到家系統的培訓方案。
4、新員工培訓要高標準、嚴要求,在規定的時間內掌握應該瞭解的所有服務知識和技能,提高培訓效果,並跟蹤培訓成果。
5、管理人員之間的工作交接不夠順暢,會導致工作的延誤,通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。
6、和所有管理人員一起繼續做好提高服務細節及感動服務工作。
電話客服工作計劃怎麼寫 篇5
總結上半年的服務工作,爲了更好的開展好下半年的客服工作,根據《客服工作手則》及公司相關規定,制定下半年計劃。
一、指導思想
以公司下發的《文件》爲指導,以“提高服務質量”爲宗旨,以“客戶滿意度爲標準”。
二、工作目標
1、搞好員工崗前培訓,端正服務態度,提高員工業務水平。主要開展普通話培訓,微笑服務培訓,文明用語培訓。
2、深入開展客戶滿意度調查,通過信訪、回訪等方式展開調查,對發現的問題作出相應整改,努力提高服務質量。
3、開設“黨員先鋒模範崗”,發揮黨員先鋒模範作用,以此牽引提高服務質量。
三、要求
1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學習,提高工作標準,增進業務水平,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,工作計劃標準要高,要切實可行,並認真落實。
電話客服工作計劃怎麼寫 篇6
一、保持良好形象
1、加強自我管理
在工作中,我要更加嚴格的加強自我的管理和要求!做到“熱情、親切、耐心”,接聽客戶電話的時候也一定要注意電話禮儀和禁用語。保證工作的嚴謹性、積極性,爲客戶解決工作的方面的問題。
2、保持微笑的工作
儘管是電話客服,但微笑的服務卻依舊是必要的這份微笑,不僅僅是給顧客,更是給我們自己!微笑着服務,不僅能提高我們心情和集中力,也能保證我們在語氣和細節上的完善,給客戶帶來更好的服務。
作爲客服,儘管我們每次有很多的同事,但我們的身後卻都代表着---公司!我們的服務都代表着客戶對---公司的形象!爲此,這一年裏我要更加努力和其他同事做到統一合作,並積極努力的提高公司在客戶心中的形象。
二、工作能力方面
1、熟悉公司知識
對於公司的產品、業務以及在市場目前的情況要積極瞭解和學習。尤其是是同類型公司的信息也要盡力瞭解,在工作中充分的完善自己。
2、學會換位思考
工作上我要提高自己的思考能力,分析客戶的思想和當時的心情,考慮客戶的所需和所求,工作時多考慮客戶的感受和思考,並積極換位思考,急客戶之所急,慮客戶之所慮。將工作做的更貼心,更全面。
三、擴展客戶
在這一年的工作紅,無論再怎麼變化,在工作中最重要的還是擴展客戶羣體!爲此,在接下來的工作上我要多多學習的銷售方面的能力,在一邊完成工作的同時,一邊考慮怎樣挖掘新客戶,提升工作的售後。
如今,新一年的工作馬上就開始了,儘管還有很多的不足,但我會在工作中不斷的改進自己,提升自己!努力在工作中讓自己更加的出色,更加的優秀!爲此,我會積極的實踐自己的工作計劃!