運營主管職責履行體會大綱

在全行的運營體系中，運營主管是關係全行覈算管理、風險防控的關鍵崗位。從近幾年發生的風險事件看，如果運營主管認

真履職了，作用發揮到位了，營業機構的違規行爲、臨櫃業務的操作風險就會得到有效控制，臨櫃環節案件也會有效防範，從而

爲全行業務的持續發展提供安全的運行保障。因此，運營主管作爲農業銀行各項業務發生、發展的現場組織者和管理者，如何在

日常業務中發揮自身應有的作用，提升履職能力，促進業務經營的穩健發展，防範櫃面各類風險案件，是我們必須深入研究和思

考的重要課題。

一、運營主管是什麼

（一）銀行經營特殊性決定了運營主管的關鍵性。有別於一般工商企業，銀行經營的是貨幣、是資金、是信用。物質產出的管理

是有形的，看得見的。而對銀行經營來講，是現金流，是信用，同時是實實在在的價值轉移。這種經營特徵決定了銀行要實現有

效的運行，就必須要靠制度規範經營行爲，靠有效的手段來防範風險。我們有很多包括縱向橫向的制度都是一種相互的崗位制約

，再發展到後來就是用系統進行制約。無論是最初的制度規範，還是後來的系統制約，其關鍵環節還是處在營業機構、處在臨櫃

業務、處在和客戶接觸第一線的運營主管。在目前的經營條件和管理手段下，商業銀行一線的業務運營必須依靠運營主管去實施

、去組織、去監督。這一點決定了運營主管在整個銀行經營過程中所具有的獨特的、關鍵的、不可替代的崗位作用。

（二）運營主管是臨櫃業務的組織者。總結我行多年來的業務經營實踐，操作風險多發生在基層營業機構的臨櫃業務操作環節。

防範臨櫃業務操作風險，有效執行各項內控制度，運營主管的作用至關重要。一是運營主管作爲各項內控制度的執行者，決定了

營業機構各項操作能否規範、安全的進行。二是運營主管是各項內控制度的監督者，通過對臨櫃業務操作過程以及臨櫃人員制度

執行情況的監督與控制，能夠有效發現操作風險，及時糾正違規行爲。三是運營主管是各項內控制度的傳導者，能確保基層行了

解並執行上級行的規章制度，同時，也能夠使上級行掌握基層行內控管理狀況。所以，運營主管是銀行運營的“第一道防線”。

（三）運營主管是網點內部工作的協調人。營業期間，運營主管負責對櫃員進行全面管理，除了臨櫃業務的組織外，還要協助營

業機構負責人對櫃員進行政治思想教育，協助處理本單位對內、對外的關係等等。日常工作中，無論是上下級之間、內部各崗位

之間的工作溝通、協調，還是員工之間、客戶與員工之間，甚至是客戶之間發生矛盾時，運營主管既有責任，更有義務，在第一

時間做好溝通、協調工作，保證各項臨櫃業務的順利有序開展。

（四）運營主管是櫃面服務的“代言人”。現代商業銀行的競爭，說到底是服務的競爭，櫃檯是我行營銷的主陣地，如何強化櫃

面服務，增強服務意識，提高服務技巧，培養積極主動的服務氛圍是運營主管需要履行的又一重要職責。運營主管在做好臨櫃業

務組織工作和風險防控工作的同時，還要積極組織櫃面優質文明服務，加強櫃檯金融產品的宣傳、營銷和拓展，更好地爲全行業

務經營發展服務，可以說運營主管是櫃面服務的代言人。

綜上所述，運營主管是營業機構櫃面安全合規運行的理念倡導者，臨櫃業務的組織者，網點內部工作的協調人和櫃面服務的“代

言人”，可以說發揮着四位一體的功能。我們必須充分認識運營主管的這種重要性。高度重視運營主管的工作並積極爲運營主管

創造更好的工作條件，包括工作環境、工資待遇、成長通道等，讓運營主管在一個良好的環境下履職，使運營主管通過踏實工作

獲得更好的成長前景，使運營工作在一個健康、安全、高水平的狀況下運作。

二、運營主管做什麼

根據總行《運營主管管理辦法》和省行的《實施細則》運營主管工作職責主要包括以下幾方面：

一是負責合理確定櫃麪人員勞動組合。運營主管要依據營業機構的業務量、人員素質、管理要求等具體情況，對櫃麪人員的勞動

組合進行設置，落實崗位職責。要確保櫃麪人員分工合理，在滿足風險控制要求的前提下，提高營業機構業務處理的效率。

二是負責合理劃分櫃員的業務範圍和操作權限。運營主管通過劃分業務範圍、設置參數等手段，對櫃員的操作行爲進行控制，使

重點業務、重點環節、重要事項的處理置於嚴密的控制之下。

三是負責組織營業機構的會計覈算。運營主管作爲營業機構的會計負責人，組織會計覈算是最基本的職責。

四是負責營業機構內控建設。運營主管代表上級行對營業機構行使監督職能，對營業機構的內控管理負具體責任，針對具體情況

建立和完善內控制度，確保營業機構業務運行的安全。運營主管履行職責的過程，就是對臨櫃業務進行組織、管理、監督的過程

。

運營主管必須牢記崗位職責，並履行到位，保障臨櫃業務安全運行。在履行職責方面運營主管要注意以下關係：一是處理好經營

和管理的關係。要妥善處理好業務經營與基礎管理的關係，要始終堅持“違規就是風險、安全就是效益”的管理理念，要堅決糾

正“重業務發展、輕內控管理，重經營效益、輕內控制度，重眼前利益、輕長遠利益”的錯誤指導思想，做到嚴守案防底線，堅

持發展要務。市場必須拼搶、業務不能流失，但制度必須嚴守，合規是底線。在業務拓展中始終將風險防範放在首位，不輕易回

絕客戶，碰到難點與矛盾時內外部人員積極溝通，一時無法協調解決的問題，及時向上級行請示解決，努力找尋積極穩妥的解決

方案。二是處理好服務和監督的關係。要始終堅持服務與監督並重、相互融合，不能強調服務不要監督，也不能爲了監督不講服

務，監督是爲了規範經營、健康發展，加強服務是爲了有效拓展、鞏固客戶，兩者的目的和取向是一致的，都是爲了加快發展，

有效發展。運營主管必須深刻認識，離開了發展去談管理，管理也就成了無源之水、無本之木。三是處理好委派行與受派行的關

系。一言一行、整個工作都要對委派行負責，對上級行各項規定堅決服從、堅決執行，這是執行力的問題；要處理好與網點主任

的關係，主任（當家主任）是網點風險防控第一責任人，主管是運營操作風險防控的直接責任人。運營主管在做好本職工作的基

礎上，要積極協助當家主任加強櫃員政治思想與職業操守教育和行爲排查，配合當家主任做好業務經營和操作風險情況分析。在

處事方法上要“大事講原則，小事講風格”；要處理好與櫃員之間的關係，營銷工作要帶頭做，任務不能置身事外，一旦置身事

外無形中就與櫃員劃了線、拉開了距離。任務要共同想辦法。平常要注意多溝通、多交流，把握員工真正的想法，不能對立。

三、運營主管怎麼做

（一）強化意識

就是要強化五種意識，即“安全意識、合規意識、風險意識、服務意識、責任意識”，時刻繃緊案件防控這根弦。特別是責任意

識。好的運營主管一定是責任感強的，反之差的運營主管也一定是責任感差的。運營主管的這種責任感體現在三個方面：首先要

對工作崗位負責。農行把一個營業機構的業務、櫃麪人員交給運營主管，這是一種巨大的責任，運營主管要對這個崗位負責，這

也是對運營主管最基本的要求。其次要對員工負責。運營主管有責任將本網點櫃面員工教好、帶好。如果因爲運營主管不履職，

使我們營業網點櫃面的員工因違規受到處罰，運營主管是有責任的。三是要對自己負責。成長爲一個合格的運營主管，少則兩三

年，多則七八年，運營主管履行好職責也是對自己應盡的義務。所以說責任感是運營主管所必須的、首要的、基本的素質和要求

。我們選擇、培養、評價運營主管都要堅持強調其責任感。一名員工，不具備很強的責任感，即使業務能力再強，也是不能讓其

從事運營主管工作的。

（二）明確目標

兩個目標即：運營安全無事故、“三化三鐵”上水平。一是不出案件和重大責任事故。包括重大出納差錯和重大的輿論事件；二

是不觸“高壓線”。要特別關注是否存在：以現金形式收取或員工個人卡轉入代理保險手續費，私自收受保險公司“返點”、回

扣、客戶資金違規進入員工卡或賬戶、挪用客戶資金、參與虛假消費和違規套現、違規代客保管支付工具或重要物品、爲客戶虛

假驗資提供便利、代客辦理應由客戶自辦的業務、櫃員自辦業務、非營業時間擅自處理業務等重大違規行爲。三是切實提高“三

化三鐵”創建質量，不要被降格或摘牌。要嚴格按照總行及省分行兩個標準的要求進行臨櫃業務操作，尤其是“紅牌”、“黃牌

”問題和總行新增或從重扣分的，如未按規定刻制業務印章或印章使用不規範造成潛在風險的、末筆交易登記、抹賬業務和授權

差錯等考覈項目，要重點進行關注，發現問題及時整改。

（三）抓住重點

重點業務。主要包括五個方面：一是授權業務，要對票據、客戶的真實性進行審查，要對存單、存摺、支票、本票、匯票（包括

銀行匯票和承兌匯票）真實性加強審覈，除審查票據本身的真實性外，還要加強印鑑和支付密碼的審覈，特別是 “憑密碼”支

控方式對票據印鑑僅作形式審覈，支付密碼尤顯重要；二是預警信息的核銷和督辦信息的回覆；三是大額業務，對開戶單位大額

業務有疑問的一定要按實時對賬要求與單位負責人、財務人員聯繫；四是異常賬戶、異常交易、異常人員；五是特殊業務，包括

掛失、提前支取、重寫磁、抹賬、衝賬、掛賬等等，要做“四個維度”的關聯分析，即從人員、業務類型、時間和金額做四個維

度的關聯分析。

重要時點。包括班前、班中、班後、假日和離崗，特別是臨時離崗，要嚴格執行“離崗質詢”和“覈驗雙鎖”制度。主管回崗後

要對不在崗期間的業務進行“回頭看”。

重要環節。即新程序的上線、新規定的實施、新產品的維護、新人員的上崗、新工具的使用都必須高度關注，相關措施要到位。

（四）仔細排查

要重點加大對網點人員的行爲排查工作，不斷擴大排查範圍，不僅僅侷限於上班時間，更要把握好8小時之外。對有不良嗜好、

社會交往復雜、債務多、婚姻有變故的、參與集資、倒票、高利貸、涉嫌開辦或參與開辦擔保公司、違規經商辦企業從事第二職

業、與企業或個人有非正常往來的嫌疑人員，發現異常行爲要及時向網點負責人和上級行彙報，並採取切實措施，從源頭上控制

風險和不穩定因素。

（五）勤于思考

運營主管要勤于思考，分析把握工作中的風險點。要多思考工作中應採取什麼風險防範措施和對策，業務流程有哪些值得改進和

優化，現有制度有哪些要完善，還有哪些漏洞需要明確和防範，單位還有哪個人、哪些人需要關注、幫助，服務上有哪些需要改

進、提高，有些需要我們創造條件來改造。真正做到“常講風險之患，常想風險所在，常議化險之策”。

（六）提升素質

強“三基”即基層、基礎、基本素質，基本素質包括政治素質和業務素質，首先要樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，無論高

層的腐敗分子還是普通的犯罪分子，回首犯罪歷程無不是起因於沒能樹立正確的“三觀”，“三觀”決定人人生信念、價值取向

和決定其一生的行爲。運營主管不但自己要學習，還要組織全員學習。學習操作規程、學習新業務、新知識、新規則，學習識假

、防假、反假知識，特別是防僞要點要牢記於心。要形成定期學習制度，組織好每日晨會，晨會上要通報前一日工作情況、當天

的重要事項，市分行監管日報和督查週報要作爲必學內容，業務上哪些需要規範，服務上哪些需要改進，每天學完後要簽字；要

組織好每週的學習，每週一天不少於2小時的業務學習，學文件、規定，不要簡單讀文件，每次學習要有準備、有重點，將最近

一週上級行下發的文件總結出要點，結合本處實際解讀、學習、執行，儘可能融會貫通；要組織好每月的分析例會，學制度、排

風險、找目標。

（七）嚴格考覈

對員工的工作質量、技能考覈至少要包括以下幾個方面：一是業務技能；二是工作效率；三是工作質量；四是櫃面服務；五是產

品營銷；六是日常管理。考覈辦法要儘可能科學，要公開透明、一視同仁，嚴格考覈兌現，做到公正、公平，不能讓員工有對敵

情緒。

（八）帶好隊伍

一直以來，由於培訓的不普遍造成很多員工是在沒有經過正規培訓的情況下上崗的，普遍沿襲一種“師傅帶徒弟”的做法，如果

“師傅”錯了，那麼“徒弟”從一開始就是接受錯誤的教育，長此以往，習慣成自然，之後在辦理業務時出現違規操作乃至發生

案件就不足爲奇、顯而易見了。因此運營主管有責任把員工教好、帶好、引好路，把他培養成一名合格的員工。運營主管主要要

從以下幾個方面着手帶好隊伍：一是要有意識地培養員工的制度意識。運營主管對所有的員工在剛一入行時就必須強化其樹立一

種制度意識、法制觀念，讓其明白制度是不可違背的，必須遵守的，制度不允許做的絕對不能做。二是要對員工進行有針對性地

培訓。要制定員工的培訓手冊，按崗位來分，每一個崗位需要接受什麼樣的教育和培訓，逐項列出，缺什麼補什麼。三是要對整

個臨櫃業務的過程進行監督。運營主管要從日常事務中解放出來，該交給運營副主管、二級主管做的就交給他們去做，運營主管

對重要業務、重要環節、重要過程要親自進行嚴格把關，履行監督職能。四是要對發現的問題及時整改。對通過會計監控系統及

各類檢查發現的問題要逐個進行整改，並防止再次發生。因爲操作風險發生案件是有規律可循的，每發生一定數量的操作風險事

件就會導致一個案件的發生。管理完善的銀行在日常管理中能及時發現風險信號並進行及時治理，就很少發生案件。但反觀我們

屢犯屢糾屢不改的問題非常普遍，這就需要運營主管進行糾正，防止操作風險演變成案件。

（九）作好表率

一是帶頭學習。作爲一線基層運營主管首先自身要熟練掌握現有的各項規章制度和操作規程，不斷提高自身的業務水平和操作能

力，才能夠在實際操作過程中對櫃員解疑釋惑、對違規行爲明辨是非，才能提高自己的業務威信。二是帶頭執行制度，包括勞動

紀律。要帶頭執行制度，身教重於言傳，在無形中教育人、感染人，才能帶出一支言必遵章、事必守紀，拉得出、打得響的優秀

團隊。三是帶頭搞好服務，包括優美服務環境的營造。四是帶頭完成營銷任務

（十）增強合力

要不斷增強凝聚力。運營主管說話不頂用，單位工作不可能搞得好。要多溝通、多交流，做正確引導、學會釋放員工壓力。一要

真正瞭解員工思想。櫃員從上班到下班，手腳忙個不停，嘴巴說個不停，大腦動個不停，注意力高度集中，思想高度緊張，很多

員感到工作忙，壓力大、責任重、要求高。要引導櫃員認識到這是業務發展的結果，是市場競爭加劇的產物，是現代社會的基本

特徵，面對困難和挑戰，要具有積極向上的心態和較好的承受能力。二要真正處理好員工關心的問題，學會換位思考。對關係員

工切身利益的問題，要慎重對待，正確處理。多與員工溝通交流，及時發現員工思想、工作、生活、學習中存在的問題，幫助查

找原因，克服困難。三要營造寬容、寬鬆、寬厚的工作環境。要真正從內心重視、關愛和尊重員工，正確對待無效投訴、偶然性

失誤要盡人情，做到管人與管事相結合。