供水公司3月提升服務座談會發言稿大綱

大家好!

我是營業部賬務中心的李xx，自參加工作以來已在這個崗位上工作了十幾年了，對在座的一些年輕員工來說我已經算作是一位老員工了，以下是我在工作中的幾點經驗，願與各位分享一下：

一、 對工作要保持熱情。每一天的太陽都是新的，每一天的工作

也是新的——新的任務，新的挑戰。時刻保持對工作的熱情度，會促進自己更好更快的去完成本職工作。

二、 對工作要認真細心。具體到我本人的工作上就是，對用戶要

登記的資訊做到準確；詳實對上報各種數據，做到準確無誤；對部門與部門之間需要交接的工作，做到準確、及時。大家肯定會注意到我一直在強調“準確”這個詞，那是因爲在賬務中心的工作就是數字，對數字的要求就是必須準確，要做到準確就要在平時的工作時認真對待，細心計算，就像是小數點後幾位，精確到幾就是幾，來不得半點馬虎，不能有任何出入。

三、 在工作上要增強服務意識，提高服務技能。對來訪用戶，不但

要態度熱情，更要爲用戶解決實際問題。可能有一些用戶，一來就態度蠻橫，說話還不講理，並提出不合理的要求。這時，我們一定要做到態度溫和，講話有理有節，並耐心疏導，把用戶不合理的要求引導至我們可以爲其解決問題的正確途徑上，並達到用戶的滿意。可能要做到這一點有些難度，但我在實際工作中感到，只要你笑迎用戶，說話語氣溫和一點，在處理用戶問題時及時高效，對用戶提出的合理要求給予肯定，一般都會達到用戶的滿意和贊同。還有就是在平時工作中和一些用戶接觸時，我們要適時地向用戶傳播用水知識、方法與相關法律，讓用戶瞭解並意識到“水”不僅是一種可消費的商品，更是一種不可再生的資源，要避免跑、漏水情況的發生，更要養成節約用水的好習慣。

在如何提高服務技能上，我以我的一項工作爲例與大家暢談一下。每月我都會在5號之前把一些公家用戶的發票，提前從營業廳開出來，再通知該用戶前來領取，並在10號左右打電話提醒其交費。在與用戶交流的過程中，我會把用戶想知道的資訊，及時詳細地告知對方，並在用戶提出疑問時爲其解答。可能你會說，怎麼可能都回答得上來呢？這就需要我們時時注意積累業務知識，不斷提高自身業務技能，積極學習供水知識，熟悉其他部門所能辦理的業務範圍和相關流程。曾經有一個用戶向我投訴水量過高，懷疑抄表員沒有好好抄。我先告訴他抄表員電話，讓其聯繫覈實水噸，這時他又提出“我不打，我要求校表。”我告知他校表需要辦理的手續和要繳納的一些費用，他很不耐煩的說“太麻煩！還要交錢，你現在就給我解決！”在我耐心解釋，並且承諾用戶會有工作人員上門覈查情況後，用戶情緒漸漸緩和下來，最後我把用戶的一些資訊與意見及時轉交給相關部門，這件事情得到了很好的解決。還有一個用戶向我抱怨經常無水用，水壓太低了，我向他解釋：“我們公司目前對一些偏遠地區的供水壓力是達不到，我們會加快發展速度，您提的意見我們也會採納。”同時也建議他安裝一個二次供水的設施以提升水壓，用戶對我的解答表示了認可和接受。總之，我認爲在工作中，應該經常告知用戶我們公司目前承諾服務的內容，幫助用戶瞭解供水服務；在接待來電來訪的用戶後，我們也應該及時把用戶反饋回的合理化意見轉至相關部門，從而提高工作效率，提升服務能力。

以上這些都是我在工作中感悟到的，並時刻提醒自己應該做到的，

希望與大家共勉！